Definizione
CRM sociale arricchisce la strategia relazionale aprendo la porta alle interazioni dai social network . Integra le conversazioni tra il marchio e i suoi clienti, per ottenere un impegno più forte con un focus sullo sviluppo e la fidelizzazione dei suoi clienti.
Questa dimensione si aggiunge ai tradizionali canali del CRM "classico" come telefono, email, servizio clienti, servizio post vendita, ecc.
Interessi dell'SCRM
I contributi sono molteplici, possiamo citare in particolare:
coinvolgere i clienti in modo che diventino ambasciatori del marchio nella loro rete,
comunicare con gli utenti dipendenti dai social network tramite il loro canale digitale preferito: facebook, twitter…
controllare la consistenza dei suoi messaggi qualunque sia il canale utilizzato,
raccogliere feedback di mercato in tempo reale sul proprio marchio, sulla propria offerta di prodotti e servizi,
rilevare nuove opportunità di business : sviluppo di nuovi prodotti, targeting di nuovi segmenti, ecc.
controlla la tua reputazione online essere molto reattivi nel rilevare e rispondere ai commenti negativi,
sviluppo dell'assistenza clienti e riduzione dei costi promuovendo l'assistenza reciproca all'interno della comunità,
In generale conoscere meglio i suoi clienti e potenziali clienti aggiungendo ai suoi database.
Gli attrezzi
Gli strumenti del Social CRM sono numerosi. L'offerta di mercato è eterogenea e talvolta il confronto è difficile. Potresti essere particolarmente interessato a soluzioni come:
- Nimble, forza vendita orientata alla gestione dei contatti con un'integrazione di interazioni dai social network,
- Meltwater, una soluzione per monitorare il suo marchio, i suoi prodotti, la sua concorrenza… gestire gli influencer, ecc. Ovviamente il prezzo tra le diverse soluzioni non è lo stesso.
- SproutSocial, per gestire tutte le conversazioni digitali.
Molto importante: non dobbiamo perdere di vista il fatto che questi sono strumenti al servizio della tua strategia digitale e social e non viceversa. Sceglierai una soluzione, perché ti dà i mezzi per compiere l'azione che hai deciso! Tutto inizia con la stesura delle specifiche.
