Sponsorizzato dall'ufficio marketing o da un fornitore di servizi specializzato, il mystery shopper è un falso cliente la cui missione è valutare la qualità dell'accoglienza e del servizio di un punto vendita e dei soggetti a contatto con i clienti. Questa tecnica di valutazione è ampiamente utilizzata nel settore privato.
In cosa consiste la tecnica del mystery shopper?
Il dispositivo è il seguente: sulla base di uno scenario, a cliente falso (il mystery shopper, quindi) si presenta come un normale cliente e osserva l'intero processo di visita, tenendo conto dei criteri di misurazione. Svolge un ruolo (consumando, indagando, lamentandosi, ecc.) in modo anonimo e quindi trascrive le sue osservazioni e sentimenti in un rapporto.
Utilità e applicazioni
Il ruolo del mystery shopper è quello divalutare la qualità di un servizio e/o di un bene, in particolare l'accoglienza e le interazioni umane. L'utilizzo di un mystery shopper consente un controllo nascosto dei marchi e delle loro reti di distribuzione. Si tratta di un controllo di qualità che verificherà un certo numero di punti determinati in anticipo, ad esempio la corretta applicazione di raccomandazioni commerciali, modalità di vendita, istruzioni di ospitalità, ecc.
Nel caso di un servizio ordinato esternamente, il mystery shopper consentirà di valutare, valutare e classificare il marchio rispetto a marchi equivalenti (ad esempio ristoranti, nell'ambito della valutazione nelle guide).
Questa valutazione può essere effettuata su base ad hoc o ricorrente (per statistiche di qualità e di marketing).
A differenza degli audit, non dà luogo a un debriefing con le persone auditate al fine di preservare l'anonimato del mystery shopper.
Lo sviluppo di Internet e delle applicazioni digitali ha notevolmente migliorato il reclutamento di mystery shopper e le procedure di segnalazione.
Vantaggi dell'utilizzo del mystery shopper
- Ampiamente usato in molti settori, in particolare per la revisione di franchising o filiali (reti di agenzie immobiliari, concessionari, ristoranti, ecc.)
- Osservazione partecipata che cattura i fenomeni “sul posto”
- Comprensione del processo di servizio in tempo reale e nel campo
- Consente all'azienda di correggere rapidamente le carenze identificate e rafforzare i punti di forza
- Facile da usare
- Basso costo
Svantaggi del mystery shopper
- Mancanza di feedback sulle motivazioni e opinioni dei dipendenti osservati.
- Solleva questioni etiche (natura nascosta dell'osservazione, mancanza di consenso, conseguenze in termini di sanzione, ecc.).
- Relativamente inaffidabile se troppo poche visite e troppo poco tempo a parte (le visite misteriose sono quindi poco rappresentative della realtà quotidiana del lavoro delle équipe).
- Pregiudizio soggettivo di osservazione che si basa sull'interazione umana (le percezioni, lo stato emotivo o la memoria possono variare la valutazione).
- Il dipendente valutato potrebbe non aver seguito tutte le istruzioni alla lettera, ma il mystery shopper potrebbe aver apprezzato l'esperienza offerta.
- È un tecnica complementare ad altre (sondaggio di soddisfazione per esempio) che non dovrebbe diventare l'unica fonte di informazioni.
Implementazione del dispositivo
- Pensa all'obiettivo perseguito (di che natura è il bisogno di valutazione?)
- Analizzare l'ambiente in cui interverrà il mystery shopper
- Definire la modalità di funzionamento : faccia a faccia, colloquio telefonico, invio di posta o e-mail, ecc.
- Definire i criteri di valutazione
- Progetta lo scenario visitare
- Tenere in considerazione possibili pregiudizi e delle vincolos di implementazioni
- Progetta una griglia di osservazione che deve rispondere proprio alle sfide del mystery audit
- Definire il piano di indagine (numero, luogo, calendario delle visite)
- Seleziona e forma gli investigatori misteri. Criteri di selezione: il cliente lambda , rappresentatività, neutralità, capacità di valutazione oggettiva, rigore nel rispetto del protocollo, capacità di memorizzazione, discrezione e naturalezza.
- Unità osservazioni e redigere il rapporto di valutazione
- Analizza le griglie di osservazione
- Prendi le decisioni chi di conseguenza
