Una delle fasi chiave dell'indagine di soddisfazione è la progettazione del questionario che servirà a raccogliere le opinioni degli intervistati. La trappola è partire da zero per scrivere le domande senza pensarci prima e senza metodo. Tuttavia, seguendo alcuni semplici passaggi, avrai tra le mani un questionario di soddisfazione del cliente completo ed efficace.
Supera il tuo sondaggio sulla soddisfazione
Per costruire una relazione duratura con il cliente, è importante sapere come soddisfare i tuoi clienti e attirare i tuoi potenziali clienti. La fedeltà arriva a questo prezzo. Inoltre, lo standard ISO 9001, un pilastro della gestione della qualità, pone la soddisfazione del cliente al centro delle prestazioni.
La realizzazione di un'indagine di questo tipo richiede professionalità e metodologia. Studio una tantum o ricorrente utilizzando un barometro, questo approccio quantitativo impone un grande rigore in ogni fase: segmentazione, campionamento (campione rappresentativo del target), compilazione del questionario, interrogatorio delle persone, ecc.
Grazie ai dati raccolti potrai identificare le leve rilevanti per costruire il tuo piano d'azione.
Puoi anche utilizzare il metodo Net Promoter Score - NPS per misurare la soddisfazione del cliente.
I passaggi per scrivere il questionario
Ecco l'approccio metodologico che vi proponiamo per organizzare, scegliere le domande e gli strumenti di raccolta. L'obiettivo: creare un questionario di qualità.
Procedendo in modo organizzato, metti dalla tua parte le probabilità di catturare correttamente la voce del cliente attraverso le tue ricerche di marketing. Questa metodologia è valida sia per un questionario online (o tramite una campagna di posta elettronica) sia per l'utilizzo di mezzi di raccolta più tradizionali (telefono, posta cartacea, ecc.).
1 - Seleziona i temi principali
Identifica il temi principali da intervistare che strutturano il tuo questionario - esempio: reception (telefonica o fisica), gestione ordini, consegna, servizio post vendita. Questo è un punto importante per un approccio alla qualità di successo.
Non dimenticare di definire un tema "generale" per valutare la soddisfazione complessiva dei tuoi clienti.
2 - Definire i criteri di valutazione
Per ogni tema principale, scegliere i criteri rilevanti da misurare. Generalmente, hai ottenuto questi dati da una prima ondata di indagine qualitativa il cui obiettivo era identificare le aspettative e i criteri prioritari del tuo target.
Per esempio :
- - reception: tempo di attesa al telefono,
- - consegna: rispetto della scadenza annunciata, termine di consegna …
3 - Aggiungere gli elementi di classificazione degli intervistati
Per analizzare le risposte, sono necessarie informazioni aggiuntive (descrittive) per caratterizzare gli intervistati:
- in B2C: età, posizione, professione …
- nel B2B: attività, dimensione dell'azienda…
Queste sono aree complementari da aggiungere alla tua struttura.
4 - Scegli i tipi di domande e la formulazione della dicitura
Torna ai tuoi criteri di valutazione e formula domande pertinenti. La formulazione e la scelta del tipo vengono effettuate contemporaneamente. In effetti, una domanda aperta non viene posta allo stesso modo di una domanda chiusa.
La misurazione di un criterio può richiedere diverse domande - Esempio per l'affidabilità della consegna: " Il giorno di consegna è rispettato? Hai riscontrato errori di consegna? "
Così come un criterio può essere valutato da diverse prospettive . Per un sondaggio di soddisfazione, per ogni criterio:
- - importanza del criterio
- - livello di soddisfazione (performance aziendale)
- - posizione rispetto alla concorrenza
Queste 3 dimensioni forniscono una visione operativa della soddisfazione del cliente.
I tipi di domande:
- Domande aperte (Come " Come possiamo migliorare il nostro servizio clienti? ?" In cui si " Cosa ne pensi della reattività del nostro ufficio commerciale? ") consentono di raccogliere dati più ricchi e forniscono l'inizio di una spiegazione per determinate risposte. Utilizzati pienamente in una fase esplorativa faccia a faccia, devono essere usati con parsimonia durante lo studio di misurazione della soddisfazione. Questo tipo di domanda, difficile da riempire in, possono scoraggiare gli intervistati e causare abbandoni multipli, ma sono comunque interessanti per sollevare un'insoddisfazione lampante.Gli intervistati hanno quindi uno spazio per esprimere ciò che è importante per loro.
Il conteggio e l'analisi delle domande aperte richiedono un'elaborazione pesante quando il numero di questionari è elevato. - Domande chiuse (scelta limitata di risposte. Ad esempio: " Hai già contattato il nostro sav? ": sì - no): queste domande sono utili per verificare punti specifici. Alcune sono domande filtro per indirizzare il rispondente a una nuova serie di domande.
- Domande a scelta multipla - Stesso principio delle domande chiuse, ma il rispondente può scegliere qui una o più opzioni.
- Domande sulla scala - apprezzati dai sondaggi sulla soddisfazione, aiutano gli intervistati a qualificare la loro valutazione. I barometri della soddisfazione li usano molto. Esistono 3 tipi di scale:
- - scale verbali: le proposizioni sono affermazioni verbali. Sono tradizionalmente utilizzati nei questionari di soddisfazione. Consueta e di facile comprensione per un'amministrazione su Internet o su carta, la scelta delle proposte rimane delicata e soggetta a diverse interpretazioni a seconda degli intervistati. Inoltre, il divario percepito tra ogni suggerimento solleva interrogativi. La distanza tra "soddisfatto" e "molto soddisfatto" può essere meno marcata di quella tra "mediamente soddisfatto" e "soddisfatto". Consigliamo di rimanere su proposte classiche per evitare di amplificare questo bias.
- - scale di valutazione: l'intervistato assegna un punteggio per il criterio in questione. Durante tutta la nostra scuola, abbiamo tutti usato per operare con i voti. Questo è un punto di forza di questo sistema: parla a tutti. Un altro vantaggio è che è facile da usare al telefono. Svantaggio: il sistema di valutazione di ognuno è diverso. Per uno, un buon voto è 7 o 8, per un altro sarà 10.
- - le scale illustrate da pittogrammi: segnali visivi facilitano il posizionamento della sua opinione. Spesso utilizzati nei sondaggi online, sono tuttavia poco precisi, perché per la stessa valutazione 2 rispondenti possono scegliere 2 pittogrammi diversi (esempio con le faccine: un piccolo sorriso in un caso, un grande sorriso nell'altro). È complicato sapere quale livello di valutazione ciascuno associa a questi pittogrammi.
Il numero e la composizione delle proposte dipendono dagli obiettivi. Vuoi misurazioni precise che rivelino l'opinione il più vicino possibile al tuo obiettivo? La scala sarà ampliata con possibilità di posizionamento mediano ("moderatamente soddisfatto"). Vuoi, al contrario, avere una posizione forte? L'assenza di una proposta neutrale spinge gli intervistati a prendere posizione. Una delle sfide è identificare l'insoddisfazione latente.
Alcuni suggerimenti :
- Mantieni lo stesso tipo di scala per ogni domanda. L'omogeneità degli strumenti è essenziale per confrontare i campi tra loro.
- Usa frasi brevi e semplici, non passive.
- Fai attenzione al gergo: bandisci i termini che utilizzi nella tua attività (esperienza del cliente, percorso del cliente, canali, ecc.).
- Fai attenzione a formulare domande neutre. Vale a dire senza indirizzare il convenuto.
5 - Crea il questionario
Fase finale del processo, è necessario assemblare tutti i blocchi elaborati in precedenza, aggiungere alcuni ingredienti per ottenere il questionario finale.
La sequenza delle domande è molto importante per ottenere quante più risposte qualitative possibili.
L'introduzione
È composto da diversi elementi come:
- - presentazione degli obiettivi dell'indagine (valore aggiunto della partecipazione della persona)
- - durata o numero di domande
- - elementi di riassicurazione (se applicabile questionario anonimo, ecc.)
- - avvertenze legali (legge informatica e libertà)
- - istruzioni di risposta
Il blocco principale
- Domande di riscaldamento
Una o due "domande di riscaldamento" per mettere l'intervistato nelle giuste condizioni.
- I temi
Poi vengono i temi. Sono possibili 2 approcci per ordinarli tra loro:
- - classificali in ordine di importanza (prima le priorità). Questa organizzazione massimizza le possibilità di ottenere le risposte più qualitative ai temi prioritari.
- - classificarli cronologicamente in base al corso dell'esperienza del cliente: ricezione -> ordine -> consegna. Questa organizzazione permette di riattivare le condizioni dell'esperienza durante tutto il processo. Più affidabilità nelle risposte alla chiave.
Si consiglia di inserire all'inizio del questionario il "tema generale" comprensivo della/e domanda/e sulla soddisfazione complessiva. In caso contrario, le risposte dettagliate potrebbero influenzare la percezione complessiva.
Stesso principio per ordinare le domande all'interno del tema: le più importanti verranno poste per prime.
Nota: se non hai utilizzato i temi, inserisci prima le domande generali, seguite dalle domande specifiche.
- Domande di classificazione: Chiamate anche domande di qualificazione o segnaletica, trovano il loro posto alla fine del questionario.
La conclusione
Compresi i riconoscimenti (Esempio: " Grazie per aver partecipato al nostro sondaggio… "ed eventualmente informazioni sul seguito dato al sondaggio sulla soddisfazione del cliente.
Nota: non dimenticare di aggiungere le istruzioni da trasmettere agli investigatori. Un punto importante per una corretta amministrazione.
6 - Il test del questionario
Fase spesso trascurata, ma tanto importante! Devi assicurarti che il tuo mezzo di raccolta sia ben progettato per massimizzare il tasso di restituzione. Il modo migliore è distribuirlo internamente prima per identificare evidenti incongruenze, poi con un piccolo campione della popolazione target.
Controlla in particolare:
- comprensione delle domande (chiarezza, formulazione)
- la struttura del questionario
- la sua lunghezza (previene fenomeni di fatica)
Questo file è referenziato in: Realizzazione di un'indagine sulla soddisfazione - Soddisfazione dei dipendenti: sfide e strumenti - Come sviluppare le relazioni con i clienti? - Soddisfazione del cliente: sfide, misurazione e miglioramento
