Soddisfazione del cliente: definizione
La soddisfazione del cliente misura lo stato di soddisfazione del cliente a seguito del suo acquisto. Questo è il risultato di corrispondenza tra le aspettative dei clienti e il prodotto o servizio che stanno acquistando . In altre parole, il cliente è soddisfatto se il prodotto o il servizio si adatta perfettamente alle sue aspettative, a ciò che desiderava.
Questa è una valutazione soggettiva, per lo stesso prodotto varia nel tempo, a seconda del cliente e ha una dimensione emozionale. La sua misurazione indica una sensazione di soddisfazione generale per un'esperienza di acquisto.
Le sfide: perché porre la soddisfazione del cliente al centro delle vostre preoccupazioni?
Soddisfare il cliente è la prima missione di tutte le aziende! E questo per 3 motivi principali.
Fedeltà del cliente
Un cliente soddisfatto è un cliente che ritorna, mentre un cliente insoddisfatto rischia di lasciare il marchio. Senza un cliente, niente affari. È quindi fondamentale per qualsiasi organizzazione sapere come conservare il proprio portafoglio clienti. E per fidelizzare un cliente, devi soddisfarlo. L'azienda deve soddisfare le sue aspettative e le sue esigenze.
Incoraggia la raccomandazione
Un cliente soddisfatto sarà più propenso a promuovere il prodotto e/o il brand che lo circonda, parlandone a casa, in ufficio, sui social, mentre un cliente insoddisfatto rischia di portare cattiva pubblicità all'azienda. . Il passaparola e i social network hanno un enorme impatto sulle vendite! I clienti soddisfatti sono ottimi ambasciatori del marchio, mentre i clienti insoddisfatti possono danneggiare seriamente la reputazione e l'immagine di un marchio, prodotto e/o servizio. Portare una migliore soddisfazione del cliente implica conoscere la soddisfazione.
Ottimizzazione del valore della vita del cliente (CLV)
È più facile (più economico) mantenere i clienti esistenti che acquisirne di nuovi. Per questi motivi, generare soddisfazione è una questione importante per tutte le aziende.
Come soddisfare i propri clienti?
Quello che viene giudicato dal cliente per dire o meno la sua soddisfazione non riguarda solo il prodotto/servizio, ma anche il rapporto con il brand. È l'esperienza del cliente nel suo insieme che a prima vista genera emozioni e giudizi positivi o negativi. Ad esempio, non si acquista necessariamente l'ultimo iPhone per le prestazioni tecniche di uno dei suoi attributi, ma per un'esperienza complessiva che combina emozioni positive con il possesso dell'ultimo modello. Lo compriamo per il piacere di farlo.
L'universo del marchio, il servizio fornito, le caratteristiche del prodotto, il percorso del cliente, l'esperienza di acquisto e i servizi associati, tutto questo viene giudicato dal cliente e preso in considerazione nella sua soddisfazione.
Organizzazione e processo per migliorare la soddisfazione
Fondamentale un centro dedicato alla relazione con il cliente e alla sua gestione (CRM):
- Per misurare la soddisfazione del cliente - Deve essere implementato e costantemente monitorato un sistema di misurazione periodica del livello di soddisfazione del cliente. Questo barometro del cliente sarà un indicatore molto importante. In generale, maggiore è la soddisfazione del cliente, più efficiente e redditizia è l'organizzazione.
- Per rispondere ai reclami - Tutti i reclami dei clienti influenzeranno questo indice. Sono fonte di insoddisfazione. Questi feedback devono essere analizzati e dovrebbero portare ad azioni correttive e all'implementazione di miglioramenti.
- Per aumentare la soddisfazione del cliente (risposte a disfunzioni, programmi di fidelizzazione) - si tratta di creare e gestire progetti di miglioramento.
L'obiettivo è quello di migliorare la soddisfazione del cliente in modo che rimanga un cliente, cioè fidelizzarlo, al fine di sostenere le vendite e quindi il fatturato dell'azienda. Massimizzare la soddisfazione deve quindi essere una questione importante per qualsiasi azienda.
Misurare la soddisfazione del cliente
Esistono diversi modi per valutare la soddisfazione del cliente. Si basano sull'ascolto dei clienti. Questo è il principio insuperabile di qualsiasi sondaggio di soddisfazione. I tassi di soddisfazione possono essere stabiliti consultando i propri clienti oralmente (in negozio, per telefono, ecc.) o per iscritto chiedendo loro di compilare un questionario di soddisfazione e un questionario sulla relazione con il cliente. La raccolta di queste preziose informazioni porterà elementi patrimoniali sulle aspettative e sui bisogni dei propri clienti, sulla soddisfazione e l'insoddisfazione riscontrate, sui comportamenti in termini di riscatto e promozione.
Cosa misurare
1 - Soddisfazione generale
La misura della soddisfazione complessiva riguarda il suo livello generale percepito. Si risveglia la dimensione emozionale e si cerca di misurare il grado di soddisfazione del cliente con l'esperienza d'acquisto nel suo insieme.
"Nel complesso, sei soddisfatto della tua esperienza con noi?"
Una valutazione da 0 a 10 darà un indice di soddisfazione e una domanda aperta permetterà di ottenere elementi qualitativi più precisi.
"Cosa ti è piaciuto di più/meno della tua esperienza di acquisto?"
2 - il punteggio netto del promotore
Un cliente soddisfatto, tuttavia, non garantisce che consiglierà il prodotto ai propri cari. Possiamo quindi porre la domanda: "Consiglieresti il nostro prodotto/servizio ai tuoi parenti o colleghi?" e ottenere così, sintetizzando le diverse risposte, un indicatore di performance molto interessante in merito alla soddisfazione del cliente. Questo è il Net Promoter Score (NPS), un indicatore di soddisfazione che misura su una scala da 0 a 10 il coinvolgimento affettivo (detrattori, neutrali, promotori) e la fedeltà dei tuoi clienti.
Un punteggio NPS elevato spesso va di pari passo con una crescita redditizia e sostenibile.
3 - Esperienza del cliente
Una dimensione più cognitiva si focalizzerà sulle componenti della customer experience. La qualità del servizio clienti, i tempi di consegna, le specifiche del prodotto, il servizio post-vendita, ogni servizio e ogni dettaglio saranno soggetti a domande e valutazioni. Si misura il valore percepito del prodotto/servizio e le sue qualità percepite. Queste informazioni sono molto preziose perché forniscono un quadro completo dei criteri di soddisfazione, delle esigenze dei clienti e delineano strade concrete per il miglioramento. Un altro interesse: misurare le aspettative e la loro gerarchia.
4 - L'intenzione di riacquistare
La dimensione comportamentale misurerà l'intenzione di redimersi. Chiaramente, il cliente riacquisterà il prodotto/servizio/marchio? L'acquisto è occasionale o regolare?
“ Hai intenzione di fare un prossimo acquisto nel nostro negozio o sul nostro sito web? ” "Entro quale scadenza?"
Vanno inoltre consultati alcuni indicatori di performance (KPI) che riflettono soddisfazione e fedeltà, come il numero di visitatori del tuo sito/blog, il numero di connessioni ad un account cliente per cliente unico, l'utilizzo della carta fedeltà, il tasso di abbandono per l'account o il servizio, ecc. Tutti gli indicatori di soddisfazione aiuteranno ad ascoltare il cliente e verificarne la soddisfazione. Costituiranno quindi un monitoraggio della soddisfazione.
Leve per migliorare la soddisfazione del cliente
Gli elementi di misura posti in essere e i materiali raccolti fungeranno da leve per rafforzare la soddisfazione del cliente. Indicano le azioni da intraprendere per migliorare l'esperienza dei tuoi clienti e incoraggiarli a ripetere l'atto di acquisto.
Il tuo prodotto/servizio deve generare emozioni positive. Va privilegiato l'approccio customer-centric, è la customer experience che deve essere al centro della catena del valore ed è questa esperienza che determina la tua performance. Due aree di differenziazione meritano entrambe di essere esplorate.
- un focus sui prodotti/servizi, che devono soddisfare le aspettative e i desideri degli utenti, o addirittura anticipare positivamente le loro aspettative e desideri . Questo primo asse consiste nel conoscere bene il proprio cliente, quindi mantenere un rapporto stretto con lui e ascoltarlo con attenzione. Questa è la chiave per sviluppare un prodotto o servizio che possa soddisfare al meglio le aspettative dei clienti in termini di prezzo e qualità.
- un'attenzione particolare al rapporto con il cliente, che deve essere di qualità irreprensibile e nettamente distinto da ciò che offrono i vostri concorrenti. Lavorare sulle relazioni con i clienti comporta la personalizzazione della relazione con i clienti. L'istituzione di servizi speciali è uno di questi. (“Spedizione gratuita”, “Soddisfatto o rimborsato”, “Rimborseremo la differenza se trovi meno caro altrove”, ecc.). Il cliente deve sentirsi considerato e non essere solo un numero. Sviluppare una strategia di fidelizzazione per i propri clienti è diventato essenziale. L'implementazione di vari programmi di fidelizzazione è un elemento importante per la fidelizzazione e la soddisfazione dei propri clienti.
Non dimenticare che soddisfare i tuoi clienti viene da personale impegnato. Esistono collegamenti tra la soddisfazione dei dipendenti e la soddisfazione del cliente.
