Riepilogo
- Definizione
- Sfide
- le leve di una strategia relazionale
- Punti di vigilanza
Definizione: cos'è la relazione con il cliente?
Si tratta di tutti gli scambi tra un'azienda ei suoi clienti. Scambi che riguardano tutti i canali di vendita e i punti di contatto.
Il marketing relazionale rappresenta la strategia e le azioni di marketing per sviluppare una relazione duratura con i clienti.
CRM ( Gestione delle relazioni con i clienti o Customer Relationship Management - GRC in francese) porta una dimensione tecnologica e dati ("big data" quando il numero di dati gestiti è gigantesco) per migliorare la conoscenza dei clienti, dei prospect e della gestione delle relazioni.
Quali sono i problemi?
Oltre a conquistare nuovi consumatori, un'attenzione particolare è rivolta alla fidelizzazione. L'obiettivo è triplice:
- Aumentare il fatturato per account (attivare acquisizioni, sviluppare vendite ricorrenti, ecc.),
- Migliora la redditività del cliente,
- Evita di vedere il tuo portafoglio salire gradualmente contro la concorrenza.
Il marketing relazionale assume quindi la sua piena dimensione per aiutare i marchi a creare solide relazioni con i clienti. Tanto più che gli approcci commerciali tradizionali ne conoscono i limiti. I clienti sono istruiti e richiedono più autenticità dai marchi.
Insieme a social networks, queste sfide sono aumentate di dieci volte. Sempre più aziende si stanno organizzando per sviluppare una vera strategia sui canali digitali , con l'obiettivo di garantire un maggiore coinvolgimento dei consumatori. Chiedono solo di condividere, di esprimere la propria opinione, positiva o… negativa. Un'opportunità per comprendere meglio i propri obiettivi e identificare una minaccia se l'azienda fa orecchie da mercante.
A poco a poco sono necessari strumenti per gestire questi nuovi canali. Il software CRM tiene conto delle interazioni e del coinvolgimento dei consumatori attraverso le soluzioni di Social CRM. Una dimensione importante da tenere in considerazione nei nuovi progetti CRM.
Quali sono le leve di una strategia relazionale?
Come costruire una relazione migliore? Carte fedeltà, mailing… esistono molti strumenti operativi. Guadagnando altezza, si distinguono 3 leve:
Soddisfare i clienti
Per costruire la fedeltà, il primo mattone è la soddisfazione del cliente. Ciò equivale a rispondere con precisione alle loro esigenze offrendo loro prodotti e servizi di qualità. È importante essere irreprensibili e costanti nell'esecuzione degli ordini.
Si noti che la ricerca della soddisfazione inizia con l'analisi e la (buona) comprensione dei bisogni.
Ottimizzazione dell'esperienza del cliente
È una nozione complementare alla prima. Si tratta di creare un momento unico di scambio lungo tutto il percorso di acquisto del cliente. Quest'ultimo deve sentirsi speciale, al centro di tutte le attenzioni del fornitore. Un'esperienza di successo genera un'influenza positiva sulla sua lealtà. L'obiettivo è andare oltre la semplice soddisfazione creando un'esperienza indimenticabile.
La differenziazione si gioca sempre più in questo settore. Con la concorrenza sempre più agguerrita, i dettagli fanno la differenza nei segmenti più combattuti.
Un'esperienza di successo richiede un servizio clienti a valore aggiunto.
Sviluppa il coinvolgimento
Altra leva: ottenere clienti che partecipano attivamente alla relazione andando oltre, andando oltre il loro status di semplici consumatori. Questi sono profili di prescrizione: ti consigliano ai loro conoscenti o sui social. I più investiti diventano veri ambasciatori del tuo brand. Inoltre, i loro suggerimenti per miglioramenti possono generare idee di prodotti e servizi particolarmente interessanti.
L'impegno passa attraverso una forte soddisfazione e un'ottima esperienza. Fiducia guadagnata duramente.
Punti di vigilanza
Gli sforzi e gli investimenti possono essere sprecati se l'intera azienda non è in sintonia. Questo è potenzialmente il caso delle incongruenze multicanale, anche peggio, quando i punti di contatto non mettono la relazione alla pari con il resto dell'azienda.
Multicanale: garantire la coerenza tra i canali
Il marketer ha ora i mezzi per raggiungere il suo target quando lo desidera, nel luogo prescelto grazie a una molteplicità di canali di comunicazione. Questa forza può presentare un rischio. Dobbiamo garantire una certa coerenza nei messaggi consegnati da tutte le leve di azione.
La posta in gioco è alta: la credibilità commerciale dell'azienda e la sua capacità di influenzare il consumatore proprio quando è pronto per l'acquisto. I canali di vendita devono quindi sapersi combinare in modo intelligente per raggiungere questi obiettivi.
Il sistema informativo svolge un ruolo centrale e garantisce la coerenza dei dati all'interno del pacchetto software CRM selezionato. Ogni canale deve interfacciarsi in modo perfetto in modo che il tutto sia completamente padroneggiato.
Controlla gli altri punti di contatto
Le relazioni con i clienti non si costruiscono semplicemente attraverso i principali canali cosiddetti di "front-office": reception telefonica, uffici commerciali e marketing. Prende forma anche attraverso il rapporto che il tuo cliente può avere con la tua azienda tramite altre fonti di interazione (generalmente "back-office") come il Servizio Post Vendita, la contabilità, il punto vendita, ecc.
La qualità del tuo servizio non viene valutata semplicemente in relazione ai canali dedicati alla relazione con il cliente, ma da tutti i contatti che i tuoi clienti effettivamente attiveranno.
Puoi investire in un sofisticato progetto CRM, tutti questi sforzi saranno vani se il tuo cliente viene "ricevuto" dal tuo commercialista, ad esempio, durante un follow-up.
Inoltre, padroneggiare tutti i possibili punti di contatto è un grosso problema.
La gestione delle relazioni con i clienti non si concretizza solo attraverso l'implementazione di strumenti molto avanzati, ma richiede anche un'organizzazione pertinente, una cultura aziendale, un sistema di gestione che pone il cliente al centro dell'azienda.
Padroneggiare i punti di contatto non significa scatenare una tempesta per un piccolo incidente. Si tratta di analizzare la situazione e, a seconda dell'importanza degli eventi o dei rischi, allocare le risorse appropriate. Padroneggiare non significa essere un pompiere, ma al contrario sapere cosa stai facendo e perché lo stai facendo.
Come verificare che i tuoi punti di contatto siano sotto controllo?
L'indagine sulla soddisfazione è uno strumento particolarmente rilevante per questo compito . Ti permette di valutare come il cliente percepisce il suo rapporto con la tua attività. Anche se l'azienda dispone di una batteria di indicatori interni, è comunque fortemente raccomandato misurare la percezione del cliente. Perché alla fine è lui che ti giudica. E la sua percezione potrebbe essere diversa dall'immagine che l'azienda pensa di darne.
Le relazioni con i clienti non possono essere costruite dall'oggi al domani. È la somma di piccoli incontri tra i tuoi clienti e la tua azienda. Questa relazione rappresenta le fondamenta della tua attività, è importante mettere tutte le risorse dalla tua parte per costruire la fedeltà.
