Che cos'è un reclamo del cliente?
Il termine "reclamo" ha diversi significati, eccone due dal dizionario Larousse:
- Chiedi fermamente a qualcuno qualcosa di ritenuto legittimo
- Esprimere un bisogno attraverso il linguaggio o il comportamento
Il reclamo ha lo scopo di contestare il rispetto degli impegni delle specifiche dell'azienda rispetto al prodotto/servizio. Nella migliore delle ipotesi, l'insoddisfazione è accompagnata da un suggerimento per il miglioramento. Nel peggiore dei casi, l'insoddisfazione si traduce in una richiesta di risarcimento che può andare oltre il valore del prodotto/servizio iniziale.
Sfide
Diciamo che su 100 clienti, 7 sono insoddisfatti. Di questi 7 clienti insoddisfatti, 1 cliente si è lamentato tramite un reclamo. Questa è la punta dell'iceberg, la parte visibile.
Tuttavia, il 100% di questi clienti (quindi 7) condivide la propria insoddisfazione con 10 persone diverse. Ciò induce l'equivalente di 70 "sentimenti negativi" da potenziali clienti.
Ecco perché ogni reclamo è importante. Perché anche se ognuno di essi può essere considerato trascurabile, può danneggiare l'immagine dell'azienda.
È vero anche il contrario. ISO 9000 (versione 2005) lo definisce bene. “I reclami dei clienti sono un indicatore comune di un basso livello di soddisfazione del cliente, ma la loro assenza non implica necessariamente un alto livello di soddisfazione del cliente. "
Quindi la prima chiave è elaborare le richieste dei clienti. Sta aspettando tue notizie che indicano che la sua richiesta verrà elaborata il prima possibile.
La seconda chiave è prendere questo feedback come un asse di evoluzione nella strategia dell'azienda.
In sintesi, il reclamo del cliente è uno degli input per valutare la soddisfazione del cliente rispetto al prodotto/servizio da te progettato e un focus di avanzamento per i processi dell'organizzazione.
Come identificare un "reale reclamo del cliente"?
Alcuni saranno molto utili e altri molto meno. Le ragioni possono essere diverse:
- Un prodotto difettoso o difettoso
- Una scarsa comprensione dell'uso del prodotto/servizio da parte del consumatore
- Il prodotto/servizio non corrisponde più all'esigenza del cliente
- Il tempo tra l'ordinazione e la ricezione del prodotto è considerato troppo lungo
- Eccetera.
La prima cosa da fare è assicurarsi che la richiesta sia fondata.
Il prodotto ha un difetto! Verificare che soddisfi le specifiche tecniche.
Il prodotto non è quello che il cliente immaginava! La descrizione del prodotto nella sua pagina di vendita potrebbe non essere chiara.
La cosa più importante è rimanere concreti e ricercare le potenziali cause che hanno indotto un cliente a presentare un reclamo.
Come gestire queste richieste?
Per evitare di studiare caso per caso come tratterai un cliente insoddisfatto, scrivi una procedura da seguire per specificare come rispondere.
In questa procedura, puoi includere:
- Una casella di posta elettronica specifica
- Un testo di risposta generico al cliente
- Strumenti per la raccolta di informazioni aggiuntive
- Tempo massimo di risposta
- I limiti che sei disposto a fare per soddisfare nuovamente il cliente
- Eccetera.
È bene sapere che un cliente potrebbe volere una controparte. Rispondi alla sua richiesta quando è giusto. Oppure offrigli un'alternativa.
Come trarre profitto da un reclamo di un cliente in azienda?
Essendo la soddisfazione del cliente il punto chiave di un Sistema di Gestione per la Qualità, è importante tenerne conto tutti.
La difficoltà con un reclamo è che l'incidente deriva da un malfunzionamento al di fuori della procedura o del normale funzionamento. L'organizzazione deve essere in grado di reagire rapidamente e mettere in atto un processo specifico per fornire una risposta rapida al problema del cliente.
Successivamente, le disfunzioni correttamente registrate alimenteranno riflessioni sul miglioramento continuo.
I casi che possono essere evitati daranno luogo ad azioni preventive, quelli per i quali nessuna soluzione può essere applicata a monte, possono essere oggetto di una particolare procedura per un trattamento ottimizzato. Queste decisioni devono essere valutate rispetto all'impatto sulla soddisfazione del cliente.
Ecco un processo in 7 fasi che consente progressi grazie ai reclami dei clienti:
- Raccolta dati: questionari inviati a chi ha reclami, casella di posta elettronica dedicata, ecc.
- Usa i dati: brainstorming, team dedicato
- Cerca le cause: 5M, 8D, Albero delle cause, diagramma delle relazioni, ecc.
- Implementare azioni per correggere il problema: piano d'azione
- Comunicare internamente e/o esternamente (fornitore, subappaltatore, trasportatore, ecc.)
- Creare indicatori adeguati
- Intervistare i clienti: sondaggi di soddisfazione
Un reclamo del cliente è un modo per migliorare l'azienda. È sempre più interessante vedere il bicchiere mezzo pieno che il bicchiere mezzo vuoto. Naturalmente ognuno di essi ha un costo (costo diretto e indiretto) e può degradare l'immagine dell'organizzazione (il bicchiere mezzo vuoto). L'azienda può anche vedere il lato positivo (il bicchiere mezzo pieno) considerando questi ritorni come un potenziale di evoluzione dei propri prodotti o servizi.
Indicatori di reclamo dei clienti
Un indicatore è un elemento chiave che consente all'azienda di misurare dati tangibili. Può essere un indicatore di performance o un indicatore di risultato. Ecco alcuni esempi di indicatori:
- Costo dei reclami dei clienti per l'anno "n"
- Numero di reclami dei clienti
- Numero di reclami per prodotto
- Eccetera.
Per saperne di più, e per conoscere più strumenti, puoi fare riferimento allo standard AFNOR: FDX 50-172 Indagini sulla soddisfazione dei clienti; nonché tutte le variazioni delle norme relative alla Gestione della Qualità.
