L'essenziale
Definizione di orientamento al cliente
Tale strategia è definita da una preoccupazione permanente per mettere i clienti al centro della loro attività, la sua strategia, i suoi obiettivi, le sue decisioni e le sue azioni.
Condizioni per il successo
Per un successo ottimale, tutti i dipendenti devono pensare (alcuni usano il verbo "respirare") permanentemente "soddisfazione del cliente". E questo su tutti i piani della struttura. Dal manager agli operatori. Le organizzazioni di successo in questo campo sono riuscite a creare una vera cultura del cliente.
Il comportamento del personale a contatto con i clienti molto spesso fa la differenza. Sono gli ambasciatori “sul campo” del marchio. Portano i veri valori al di là di quelli proclamati nei discorsi di marketing.
Per trasmettere questo stato d'animo ai tuoi dipendenti, l'empowerment è un ottimo strumento. Saranno più coinvolti, più responsabilizzati e più autonomi per prendi la decisione giusta nell'interesse dei tuoi clienti qualunque sia la situazione. Apprezzano la reale attenzione che presti loro ai piccoli dettagli quando tutto va bene e la tua capacità di investire te stesso quando un evento imprevisto sconvolge le relazioni stabilite.
Non dobbiamo mentirci, la sfida è difficile da vincere. Basta osservare il tasso di fallimento dei progetti CRM per convincersene. L'orientamento al cliente non può essere decretato. Richiede un profondo cambiamento di valori e di cultura.
postura
Fondamentalmente, un'azienda orientata al prodotto cerca i mercati in cui può vendere i suoi prodotti. Un'attività incentrata sul cliente cerca di soddisfare le sue esigenze creando offerte su misura.
