Qual è il percorso del cliente?
Il percorso del cliente comprende tutte le fasi che i clienti hanno attraversato fino all'acquisto di un prodotto e/o servizio e al suo consumo. Comprende le seguenti fasi: prima dell'acquisto - acquisto - dopo l'acquisto.
Quali sono le sfide del percorso del cliente?
L'attuazione di un'efficace strategia di acquisizione e fidelizzazione si basa su pieno controllo di questi parametri : quale messaggio inviare, quali azioni intraprendere e quando?
La mancanza di conoscenza del percorso del cliente può portare i decisori a prendere decisioni sbagliate .
Ad esempio, l'analisi dei canali di comunicazione rivela generalmente che il canale Internet è dichiarato dai consumatori come la fonte che ha permesso loro di conoscere l'offerta dell'azienda. Vi è quindi una forte tentazione di aumentare le risorse dedicate a questo canale a discapito degli strumenti tradizionali (display, volantini, ecc.). Tuttavia, i clienti dimenticano di aver conosciuto il marchio o l'offerta tramite questi media prima di effettuare una ricerca su Internet.
Tutte le esperienze dei clienti forgiate durante i contatti che potrebbero aver avuto con l'azienda modella la loro visione e come si sentono .
Quali contenuti digitali produrre in base al posizionamento del cliente nel processo di acquisto? Quali azioni intraprendere di conseguenza. È utile anche ricordare che Internet ha davvero creato questi problemi moltiplicando i punti di contatto con i propri clienti. Gli appuntamenti non sono più solo nei negozi, ma anche sul web. Il contenuto è una vera leva non solo per far conoscere il proprio brand, ma anche per innescare gli atti di acquisto. Si tratta di prendere veramente per mano il potenziale cliente e, poco a poco, trasformarlo in cliente.
