Pilota di processo - responsabile delle prestazioni

Che cos'è un processo pilota?

Detto anche responsabile di processo, è un dipendente incaricato di sviluppare uno o più processi. È responsabile della progettazione del processo, della sua efficienza, del monitoraggio delle sue prestazioni e dell'attuazione delle azioni di miglioramento.

La sua vita quotidiana:

• documento,
• Coordinare,
• misurare le prestazioni,
• presentare i risultati ai decisori,
• gestire progetti nel suo campo…

Posizione nell'organigramma

Come un project manager, questo manager in genere non ha un vero potere gerarchico sui dipartimenti e sui collaboratori che partecipano al processo di cui è responsabile. È un manager trasversale con tutte le difficoltà che ne derivano.

Secondo le aziende, tra "process owner" e "process manager", l'ambito delle responsabilità del processo pilota diverge.

Lui può essere il vero capo di un processo con prerogative strategiche. In questo caso, la sua posizione gerarchica è vicina alla direzione.

In altre organizzazioni, il suo ruolo è limitato alla gestione operativa . Viene poi addetto a un "process owner", a una direzione aziendale, a un membro del comitato di gestione o direttamente alla direzione generale per una piccola struttura.

In alcune aziende, questo ruolo è devoluto a un responsabile di reparto. Questo è spesso il caso quando le attività svolte dai dipendenti rappresentano la parte principale del processo. Questa soluzione non è ottimale nel senso che è difficile per un manager di linea pensare "trasversalmente" e non al servizio. Il suo compito è fornire competenze. D'altra parte, questo tipo di profilo può svolgere molto bene una funzione di "proprietario del processo". Il suo ruolo è quello di ottenere i mezzi per raggiungere il livello di prestazione atteso. La parte operativa essendo affidata ad una terza persona coinvolta al 100% nel corretto funzionamento del processo.

È anche comune che il responsabile della qualità assuma questa funzione. Lo standard ISO 9001 ha attraversato questo …

Questa professione è relativamente recente. Gestione per processi che comportano una profonda messa in discussione del sistema di gestione delle aziende, queste ultime spesso cercano al meglio di includere questa posizione nella loro organizzazione senza rivoluzionare il loro modo di operare. Ciò fornisce definizioni di lavoro, contenuto del lavoro e posizioni gerarchiche tanto diverse quanto varie.

Il riconoscimento della direzione generale, del potere e dei mezzi associati alla funzione sono elementi chiave per il successo di questa posizione.

Quali sono le sue missioni?

Il suo obiettivo primario è garantire il raggiungimento degli obiettivi prefissati (soddisfazione del cliente, qualità, costi, tempistiche, ecc.) con le risorse allocate. Per fare ciò, interviene a diversi livelli:

Progettazione del processo

Si verificano 3 casi:

• Integrazione di un processo esistente nel sistema organizzativo: tenere conto di un processo non ottimizzato. Questo passaggio pone le basi per ulteriori lavori di ottimizzazione.
• Ridisegnare un processo esistente: rivedere un intero processo per una maggiore efficacia ed efficienza.
• Creazione di un nuovo processo: creazione di un'organizzazione per un nuovo prodotto o servizio.

In tutti questi casi, il ruolo del pilota è quello di:

• Descrivere lo scopo del processo.
• Formalizzare le diverse fasi (da documentazione esistente, audit, interviste, ecc.).
• Identificare gli attori ei dipartimenti dell'organizzazione interessati, le interfacce con altri processi, input e output.
• Definire (o proporre) obiettivi e indicatori di performance (kpi).
• Identificare i rischi.
• Scrivere la documentazione associata (rappresentazione grafica del processo, foglio di identità, ecc.).

Può inoltre, a seconda delle dimensioni della struttura e della sua organizzazione, assicurare o partecipare allo sviluppo della mappatura dei processi aziendali.

Gestione dei processi

La gestione operativa del processo richiede:

• Coordina gli attori.
• Monitorare l'applicazione delle procedure definite.
• Crea e distribuisci report, dashboard.
• Comunicare tutti gli elementi utili ai team coinvolti.
• Garantire la fluidità delle operazioni.
• Tratta le disfunzioni.
• Risolvi i conflitti.
• Formare o supervisionare la formazione degli attori.
• Gestire la documentazione - Crea e mantiene tutta la documentazione: foglio di processo, procedure, ecc. Le modifiche implementate richiedono un aggiornamento regolare dei documenti interessati.

Miglioramento delle prestazioni

Per raggiungere gli obiettivi prefissati, le sue azioni consistono in:

• Monitorare e analizzare le prestazioni - Da un dashboard, utility di reporting BPM, analisi, studi sul campo… il pilota utilizza una miriade di kpi per monitorare le prestazioni del processo e rilevare i punti deboli.
• Identificare e implementare i miglioramenti e le modifiche da apportare. Il pilota ha un ruolo chiave nell'individuare le aree di miglioramento, quindi nello sviluppo e/o nel supervisionare la definizione e l'implementazione delle azioni correttive. Può trattarsi di un miglioramento continuo nel tempo (kaizen) o di un'importante revisione di parte o di tutto il processo.
• Alimentare una mappatura dei rischi (identificazione, prioritizzazione dei rischi - piano d'azione per il controllo dei rischi).
• Organizzare e condurre una revisione del processo.
• Audit pilota o capofila.
• Promuovi il cambiamento comunicando e formando i team interessati.

Competenza di un pilota di processo

Per portare a termine con successo queste diverse missioni, il pilota del processo deve possedere una serie di competenze.

Tra le competenze tecniche:

• Avere una conoscenza dettagliata dei mestieri e del funzionamento di un'organizzazione.
• Definire un processo e un'organizzazione.
• Determinare obiettivi e kpi (Key Performance Indicators).
• Progettare un piano d'azione.
• Padroneggiare la gestione del progetto.
• Conoscere i metodi e gli strumenti per risolvere i problemi.
• Sapere come condurre una riunione.

Per quanto riguarda le abilità personali:

• Dimostra grande agilità mentale.
• Capacità di comunicare e convincere fuori dal comune.
• Leadership: non avendo autorità gerarchica, un pilota deve essere un vero leader per mobilitare e far lavorare insieme attori così diversi (con interessi a volte divergenti).
• Abilità analitiche: capire oltre i numeri.