Esperienza del cliente: definizione e implementazione

Ascoltare il tuo cliente, dargli tempo, dargli sensazioni, infondergli un'atmosfera, emozionarlo, servirlo come se fosse il cliente più importante… sono tutti modi per creare un legame solido con questo cliente. Si instaura così con ogni cliente un rapporto unico, sottile e duraturo che renderà il processo di acquisto molto più di un semplice atto di consumo. Questo è fornire un'esperienza cliente eccezionale . Questa è la posta in gioco in un approccio di marketing come l'esperienza di acquisto, che è veramente incentrato sul cliente.

Tuttavia, mentre l'idea sembra relativamente ovvia, L'implementazione di un tale concetto - elemento chiave dell'immagine del tuo marchio - richiede, come qualsiasi progetto, un'attenta riflessione a monte e il supporto di tutti i tuoi team.

Che cos'è l'esperienza del cliente?

La customer experience (o user experience) si forgia attraverso l'esperienza dei clienti con un brand, un'azienda, un prodotto/servizio. Questa esperienza è percepita e sentita in molti modi durante il percorso di acquisto compiuto nella loro vita di cliente. Un viaggio scandito da interazioni con l'azienda che regala emozioni e sensazioni.

Esempio di un percorso del cliente nell'e-commerce

Il cliente è re. Sì… Questa è la teoria! Perché in pratica a volte siamo lontani anni luce da questo precetto! Oggigiorno la semplice pubblicità non basta. Il discorso è molto bello, ma le azioni, i gesti… è ancora meglio! Cosa potrebbe esserci di più redditizio di un legame duraturo tra il tuo cliente e i tuoi prodotti, servizi o il tuo marchio? Perché questo è l'intero problema dell'esperienza del cliente …

Inoltre, affinché una tale esperienza abbia successo, è necessario sapere cosa lega il cliente al brand, cosa sono le sue aspettative rispetto a quest'ultimo, ma anche che gli regala emozioni durante tutto il suo percorso di acquisto .

Che cos'è la gestione dell'esperienza del cliente?

Diffuso con gli acronimi CXM o CEM per "Customer Experience Management", questo è il processo di studio e ottimizzazione dell'esperienza del cliente.

Perché implementare un approccio alla customer experience?

Lo sentiamo spesso dire ai giovani: non c'è lezione migliore dell'esperienza. Vivi, senti appieno l'evento per appropriarsene meglio. È una specie di idea di base dell'esperienza del cliente. Non limitarsi a vantarsi di un prodotto o di un brand, ma portarli nell'ambiente di un potenziale acquirente in modo che possa immergersi in essi, farli propri e vivere appieno il concetto.

Importante: pensa omnicanale . Il percorso di un cliente non è più limitato a un singolo canale. Può iniziare in un negozio fisico e terminare sul sito Web del marchio.

Implementare un tale approccio, strategicamente, significa avere il desiderio di stabilire un vero rapporto di fiducia con i tuoi clienti, dare loro la sensazione di entrare in un cerchio, appartenere a un gruppo. Consentendo ai tuoi clienti di essere parte integrante del processo di acquisto nel suo insieme, li valorizzi e aumentare il loro coinvolgimento nelle relazioni con i clienti.
Raccoglierai infatti preziose informazioni che ti permetteranno di comprenderli meglio, soddisfare meglio le loro aspettative e poter offrire loro un'esperienza cliente unica. La conoscenza del cliente è strategica.

Quali sono i vantaggi di un'esperienza cliente positiva?

Ci sono molti vantaggi di un tale approccio se è stato sufficientemente pensato a monte, implementato in modo ottimale e corretto/adattato regolarmente:

• A breve termine : soddisfazione del cliente, passaparola positivo, migliore mobilitazione interna, ecc.
• Medio e lungo termine: fidelizzazione, minori costi legati all'insoddisfazione dei clienti, ma anche alla conquista di nuovi clienti, aumento del fatturato, miglioramento della redditività, ottimizzazione dell'immagine del marchio aziendale, ecc.

Una customer experience ottimale sarà proattiva, nel senso che la strategia customer-centric che avrai messo in campo ti consentirà di anticipare i bisogni e le aspettative di quest'ultimo, che si tradurrà in un decuplicazione dell'efficacia del vissuto Esperienza. La ruota virtuosa è lanciata!

Il problema delle recensioni dei clienti

Come rassicurare i futuri acquirenti prima che prendano l'atto di acquistare? Le testimonianze sono uno strumento di rassicurazione popolare, specialmente nel marketing digitale.

Consentono di dare credibilità a un sito, un'azienda o un marchio fornendo elementi essenziali per dare fiducia ai futuri acquirenti. È così difficile convincersi della qualità dei suoi servizi su un mezzo così smaterializzato. Il consumatore in definitiva non sa chi c'è veramente dietro un sito se la sua esperienza con il marchio è inesistente.

Questi testimoni sono veri ambasciatori . Ma attenzione, molti abusi tendono a ridurre l'impatto. Le false testimonianze sono una vera piaga per la credibilità e-merchant generici. Nonostante ciò, la maggior parte degli acquirenti consulta queste recensioni prima di fare la propria scelta. Si precisa che i servizi di terze parti consentono di autenticare tali valutazioni in maniera del tutto indipendente dalle società valutate. Si tratta di una tendenza fondamentale, tanto più che le autorità iniziano a interessarsi alle pratiche fraudolente in questo settore.

Come mettere in atto questa potente leva di marketing?

Ci dovrebbe essere un processo organizzato per mettere veramente il cliente al centro del business:

1. Valuta l'esperienza del cliente: studiare i reclami dei clienti, utilizzare il feedback dei dipendenti, condurre studi sulla soddisfazione (utilizzando metodi CSAT, NPS o persino CES) e interpretare i KPI di vendita e marketing.
2. Definire obiettivi e posizionamento per una qualità ottimale dell'esperienza.
3. Identificare/analizzare il/i percorso/i del cliente: modellare e analizzare il percorso di acquisto dei clienti.
4. Determinare le priorità di azione: essere interessato ai momenti di verità e ai punti di attrito durante il percorso di acquisto e ai punti di contatto.
5. Scegli e implementa le azioni : impostare un piano d'azione per canale, per punto vendita, per contact center, multicanale.

Esempi di leve per creare una ricca esperienza del cliente

Importante: le leve non si trovano solo dal lato del marketing. L'organizzazione dell'azienda ei suoi processi hanno un impatto importante sull'esperienza vissuta. L'esistenza di silos o disfunzioni organizzative è spesso causa di una scarsa customer experience. Un altro asse, il management, i dipendenti sono al centro della relazione. Trasmettono i valori dell'azienda. In quanto tale, la gestione deve essere oggetto di particolare attenzione per dare significato, coinvolgere, ecc. Rispecchiando l'esperienza del cliente, un'eccellente esperienza dei dipendenti è essenziale per il successo del primo. Attenti ai progetti di trasformazione digitale, non dimenticate di gestire il cambiamento…

• A monte: anticipazione. Si tratta di intervenire su tutto il processo di prevendita: sedurre, rassicurare, documentare, guidare, interessare, instaurare una certa confidenza, parlare, suscitare una reale curiosità di saperne di più, un desiderio, un'impazienza di utilizzare detto prodotto o servizio , rendi l'acquisto da te ovvio al tuo cliente. Questo può anche comportare l'invio di campioni o pronti per il test.
• Acquistare : l'atto dell'acquisto di per sé deve essere un'esperienza positiva. L'uso o il consumo del prodotto o del servizio non avviene necessariamente immediatamente, è importante prendersi cura di questo processo. Inoltre, quando si tratta di e-commerce, dove ergonomia, facilità, sicurezza e tempi di ordinazione devono essere ottimali. Nei punti vendita fisici, possono essere utilizzate diverse tecniche (vedi sotto).
• Consegna : follow-up, informazioni in tempo reale, notifica in caso di ritardo, rispetto delle scadenze… L'obiettivo qui è rassicurare il cliente sul resto della sua esperienza.
• Utilizzo : conformità a quanto annunciato a monte della vendita, istruzioni semplici e utili se necessario, ergonomia del prodotto, ecc.
• Acquisto postale , Servizio post-vendita: soddisfazione, servizio clienti facilmente accessibile, hotline, assistenza tecnica…

Secondo i diversi canali di vendita

• Punti vendita fisici: molte tecniche compongono la tavolozza dell'esperienza qui. Tutti i sensi del cliente possono essere utilizzati e diventare dei veri alleati:
• - l'odore. Cercheremo qui di stimolare le sensazioni olfattive in modo piacevole per rilassare il cliente, suscitare un'emozione positiva legata al ricordo di un evento passato, fidelizzare il cliente in negozio, ecc. Profumi delicati, odori di pasticceria, profumi di mare… lo spettro è ampio!
• - Visualizza. L'ambiente visivo deve essere gradevole per il consumatore. Né sovraccarico né troppo vuoto. Particolare cura sarà posta nella presentazione di prodotti e servizi nonché nell'illuminazione del luogo (luci, luci soffuse, prodotti più luminosi, ecc.). Useremo i colori in base alle emozioni che vogliamo far emergere o agli eventi che organizzeremo.
• - tocco. Giocheremo qui sui materiali, sulle trame.
• - udito. Ci impegneremo a rendere i suoni piacevoli durante tutto il percorso del cliente nel negozio. Musica soft, ambient, jingle, radio… Anche in questo caso, il campo delle possibilità è vasto!
• - gusto. Riservato alla vendita di determinati prodotti, resta il fatto che l'utilizzo di quest'ultimo significato è garanzia di successo!
• Venduto in linea: il canale digitale differisce in qualche modo dai punti vendita fisici in quanto non tutti i sensi del cliente possono essere utilizzati. Tuttavia, i colori giocano un ruolo essenziale, così come l'ergonomia del sito e le informazioni messe a disposizione del cliente. Le opinioni dei clienti che hanno già acquistato su detto sito sono fondamentali. Ciò consente ai tuoi potenziali clienti di avere una piccola idea del prodotto, ma anche di conoscere le esperienze di altri consumatori interessati agli stessi prodotti o servizi. Inoltre, il follow-up dell'ordine, nonché il servizio post-vendita e il servizio clienti saranno di fondamentale importanza. Fondamentale anche per garantire sostenibilità nel rapporto e miglioramento costante della tua offerta online, la raccolta - feedback - di informazioni dai tuoi clienti sull'esperienza che hanno avuto durante tutto il processo di acquisto sul tuo sito.