Saper fare le domande giuste - un know-how essenziale

Ecco una tecnica di comunicazione che devi conoscere a tutti i costi!

In effeti, mettere effettivamente in discussione il proprio interlocutore permette di comprendere il significato profondo di un bisogno espresso da quest'ultimo. Un semplice "perché?" apre la porta a un dialogo nutrito. Un "come?" toglie un dubbio o un malinteso. Quindi, fare domande aiuta a convincere meglio, ma anche a raccogliere preziose informazioni, conferme, ecc.

Inoltre, mettere in discussione apre anche le porte alla creatività. "Mettere in discussione la domanda" libera il pensiero e promuove l'innovazione.

Nelle interviste di vendita, questa tecnica sprigiona tutta la sua potenza nella fase di scoperta. I best seller l'hanno capito bene: parlano poco, ascoltano e interrogano . Non è necessario che vendano "per forza". Sanno come individuare il difetto o l'opportunità nel loro cliente, attraverso l'ascolto attivo e le domande pertinenti. Pongono così l'argomento giusto che colpisce nel segno.

Navigazione veloce

• L'arte di fare le domande GIUSTE
  • - Utilità dell'interrogatorio
• Quali sono i diversi tipi di domande?
  
  • - Esempi di domande aperte
  • - Esempi di domande chiuse
  • - Esempi di domande parziali o principali
  • - Esempi di domande a staffetta

L'arte di fare le domande giuste

Fare domande non significa semplicemente fare domande. Sarebbe fin troppo semplice! L'importante è fai le domande giuste al momento giusto. Per questo, l'ascolto attivo e la riformulazione sono due preziosi alleati. Presta attenzione anche alla comunicazione non verbale del tuo interlocutore e sappi adattarti.

Inoltre, assicurati di evitare il più possibile domande negative o fuori tema, che potrebbero vanificare i tuoi sforzi.

Utilità dell'interrogatorio

Chiedere è parte integrante della comunicazione. Questo è molto utile in molte situazioni:

• ottenere informazioni/informazioni: ricerche di mercato, o più semplicemente per ottenere il nome della persona da contattare per un determinato argomento, sondaggio, feedback, gestione di un conflitto tra 2 dei tuoi dipendenti, atmosfera del servizio, ecc.
• contatto: con un possibile prospect/partner professionale…
• prospettiva: fai domande utili per concludere una vendita…
• negoziare : chiedi al tuo interlocutore di considerare la tua proposta, il tuo punto di vista, ecc.
• rispondere a un'obiezione: sposta lo sguardo del tuo interlocutore chiedendogli le ragioni di questa obiezione, argomenta facendo domande che dimostrino l'utilità e la pertinenza della tua offerta/proposta, ecc.
• concludere e ottenere l'adesione: riformula e poni una domanda di blocco per convalidare l'accordo del tuo interlocutore, garantire la buona comprensione di ciascun membro del tuo team in merito a un nuovo progetto, ecc.

Quali sono i diversi tipi di domande?

Ci sono 5 tipi principali di domande, ognuna con un interesse particolare:

• Domande aperte. Sono molto efficaci nell'individuare i bisogni e le aspettative del tuo interlocutore al fine di orientare al meglio il tuo discorso. Idealmente, inizi la tua intervista con questo tipo di domande per creare un'atmosfera rilassata. Il tuo interlocutore sarà tanto più a suo agio e aperto alla discussione. Nelle interviste di vendita, in particolare, è possibile utilizzare il metodo QQOQCP (Chi, Cosa, Dove, Quando, Come/Quanto, Perché) per farlo.
• Domande chiuse. Ti danno la possibilità di ottenere risposte precise, di convalidare, di ottenere un accordo o un rifiuto. Attenzione però alle domande induttive (risposta in parte nella domanda) attraverso le quali il vostro interlocutore potrebbe sentirsi manipolato (es: “visto il ritardo accumulato dal vostro team, pensate di poter dire che gli obiettivi non verranno raggiunti?”).
• Domande parziali. Contengono una parte della risposta o indirizzano la risposta del tuo interlocutore. Puoi usarli per rimettere in carreggiata i thread, ad esempio.
• Le domande del relè. Servono per spiegare quello che ha appena detto il tuo interlocutore, ad esempio. O anche fargli parlare di più dell'argomento in questione. Ti aprono la strada per arrivare alla fine delle informazioni e ottenere tutti gli elementi di cui hai bisogno.
• Domande allo specchio. Sono utili per far ripartire il dialogo quando si impantana o quando cala un pesante silenzio. Consistono nel ripetere in modo interrogativo ciò che il tuo interlocutore ha appena detto per indurlo a fornire maggiori dettagli. Usalo con parsimonia per non essere scambiato per un pappagallo!

Esempi di domande aperte

Le domande aperte tendono ad aprire il campo delle possibilità e a comprendere al meglio il tuo interlocutore, scambiare opinioni, ottenere ulteriori informazioni, creare fiducia, ecc. Per aiutarti, puoi tenere a mente il metodo QQOQCP che permette di interrogare con avverbi come:

• "Chi ?" : chi è il referente? Chi è il decisore? Chi sono i potenziali acquirenti? Eccetera.
• "Che cosa ?" : Quali sono le tue esigenze? Quali sono le tue aspettative?
• "O ?" : o dove distribuirai i tuoi prodotti/servizi? Dove è avvenuto l'incidente? Eccetera.
• "Quando ?" : Quando prenderai la tua decisione? Quando verranno votati i bilanci? Eccetera.
• "Come/quanto?" : qual è il tuo processo decisionale? Cosa stai facendo adesso? Qual è il tuo badget ? Che risorse hai? Eccetera.
• "Come mai ?" : quali sono i motivi delle risposte precedenti! Ad esempio: perché il tuo interlocutore dovrebbe cambiare fornitore per utilizzare i tuoi servizi d'ora in poi?

Esempi di domande chiuse

In questo tipo di domande, chiedi al tuo interlocutore una risposta molto precisa e generalmente molto concisa: "sì" o un "no", un numero, un nome, ecc…

• "Il prezzo è un criterio per te?" -> "sì" o "no"
• "Ho risposto alla tua domanda?" -> "sì" o "no"
• "Convalidi questo rapporto?" -> "sì" o "no"
• "Vuoi la soluzione 1 o la soluzione 2?" -> "soluzione 1" o "soluzione 2"
• "Quanti pezzi vuoi ordinare?" -> numero preciso

Esempi di domande parziali o principali

Le domande parziali o tendenziose tendono a portare l'altra persona a una risposta. Riducete così lo spettro delle possibilità dirigendolo verso l'inizio di una risposta. Usare con cautela per non cadere nella manipolazione. Qualche esempio :

• "Lo dici in relazione a…?"
• "Esiti perché…?"
• "Lo capisci…?"

Esempi di domande a staffetta

Queste sono domande che non sembrano esserlo. Articolano e fluidificano il dialogo. Qualche esempio :

• "Cioè ?"
• "Su quali criteri ti basi"?
• "Cosa te lo fa dire?"
• "Fino a che punto?"
• "In che senso?"
• eccetera

Le domande sono un ottimo modo per conoscere i tuoi dipendenti, fornitori, clienti, ecc. Quindi non esitare… Chiedi con saggezza!