Che cos'è un indicatore di prestazione?
Questi indicatori forniscono informazioni quantificate rilevanti per i decisori per misurare e valutare i risultati di una o più azioni. Consentono inoltre di seguire l'evoluzione delle prestazioni e analizzare una situazione attuale. Sono utilizzati a diversi livelli dell'attività. Si svolgono in dashboard.
Utilità e applicazione
Ecco alcune funzioni degli indicatori di performance.
- Consentono il allineamento tra strategia e operazioni garantire che gli assi decisi dal comitato di gestione siano applicati a livello di tutti i servizi il più vicino possibile al campo.
- Da un punto di vista organizzativo, vengono utilizzati per misurare le prestazioni dei processi e i progressi compiuti. Sono strumenti di supporto alle decisioni.
- Per tutte le aree operative, sono utili per valutare il raggiungimento degli obiettivi, pilotare l'attuazione di piani di azione, analizzare l'efficacia di una decisione o di un'azione correttiva.
- Fissati a livello individuale e in diretto collegamento con gli obiettivi, sono alla base del coinvolgimento dell'impiegato nelle loro missioni. Se calcolare a bonus di rendimento o favore Avanzamento di carriera . Forniscono inoltre una linea guida chiara e informano tutti sulla loro posizione in relazione ai loro risultati.
Che cos'è un KPI?
Con l'avvento della business intelligence (BI), questo termine viene utilizzato sempre di più.
Gli indicatori chiave di prestazione hanno lo scopo di misurare la performance di un'azienda, di una business unit, di un servizio, di un progetto in vista degli obiettivi prefissati . Si tratta quindi di indicatori di performance come sopra definiti.
Per saperne di più vai nella pagina delle definizioni dedicato (kpi, metrica…).Espressione di misure
Un indicatore chiave è espresso in vari modi. Può quindi assumere la forma di:
- Un numero : il più semplice. Può essere un volume, una durata, un tempo medio, un importo, un costo, un profitto… Per un sito web, può essere il numero di visitatori unici, i clic su una determinata pagina, il carrello abbandonato o l'importo di un paniere medio… Si tratta generalmente di indicatori di monitoraggio.
- Un rapporto: più comune per esprimere una performance. Esempi: un tasso di disponibilità, un tasso di soddisfazione del cliente, un tasso di fedeltà, una percentuale di quota di mercato, un tasso di assenteismo, ecc. Per un sito web: un tasso di rimbalzo, un tasso di conversione.
Un rapporto può tradurre:
- efficienza: risultato ottenuto / obiettivo
- efficienza: risultato / risorse impegnate
- redditività: profitto / investimento
- un livello di qualità: numero di difetti / numero totale
- …
Imposta buoni indicatori
Alcuni suggerimenti aggiuntivi:
- mantenere un numero limitato di indicatori - per evitare di annegare i decisori in una marea di dati.
- definirli con i team: è meno probabile che un indicatore "imposto" funzioni.
Devono essere :
- facile da capire e coinvolgente - motivare i team ad agire,
- rilevante (se non quale interesse?).
Indicatore di risultato contro indicatore di monitoraggio
Come differenziare questi 2 tipi di indicatori?
- Un indicatore di risultato esprime il successo. È legato a un obiettivo. Consente di valutare se l'obiettivo è raggiunto o meno. È un'osservazione una volta completata l'azione.
- Un indicatore di monitoraggio viene utilizzato per guidare l'azione : mettere più risorse se necessario, adeguare il contenuto dell'azione, ecc. Ti permette di anticipare, prendere decisioni prima di vedere i risultati. È una leva di azione al servizio del raggiungimento dell'obiettivo.
Esempio: per una campagna di e-mail (1 invio ogni settimana per 3 mesi).
L'obiettivo di questa azione è vendere abbonamenti, ad esempio 1000 abbonamenti in 3 mesi. L'indicatore di risultato è il numero di nuovi abbonamenti venduti.
Gli indicatori di direzione possono essere:
- il numero di email aperte: se questo numero è insufficiente, rivedere la dicitura del titolo delle email
- il tasso di conversione: se troppo basso, rielabora la call to action
Questi ultimi indicatori consentono di monitorare le azioni su punti specifici al fine di riaggiustare l'azione se necessario.
Attenzione però:
- Gli indicatori di risultato possono essere utilizzati per orientare. Nell'esempio sopra riportato, il numero di abbonamenti acquisiti durante ogni invio può aiutare a riadattare quanto segue: invio su base più ampia, miglioramento delle prestazioni (tasso di apertura, tasso di conversione, ecc.). Ciò è possibile quando sono disponibili risultati intermedi prima del risultato finale.
- Gli indicatori per ogni azione possono diventare indicatori per monitorare l'obiettivo generale del piano.
Torniamo al nostro esempio.
Le campagne di e-mail fanno parte di un piano globale per migliorare le vendite online. L'obiettivo del piano è un aumento del 30% delle vendite online in un anno, l'indicatore del risultato è la differenza tra vendite n / vendite n-1 in%. Include le seguenti azioni:
- campagna di affiliazione
- campagna display (banner su altri siti)
- campagna di email (esempio precedente)
In questo caso, l'indicatore (di risultato) del numero di abbonamenti acquisiti dalla campagna di emailing diventa un indicatore per il monitoraggio del piano. Cioè, se al termine della campagna il numero di abbonamenti è inferiore a quanto previsto, si può decidere, ad esempio, di estenderlo. Poiché la campagna dura 3 mesi, il piano dura 1 anno.
Come impostare gli indicatori chiave di prestazione?
Scegli gli indicatori
Distinguere tra indicatori di risultato e indicatori di monitoraggio. Per gli indicatori di risultato, partire dagli obiettivi per definire le misure appropriate.
Come promemoria, le 4 componenti di un obiettivo sono:
- scopo - l'obiettivo desiderato (miglioramento, controllo di un problema, una causa, un effetto, ecc.)
- l'indicatore - utilizzato per rendere misurabile la finalità
- il valore iniziale - il riferimento prima dell'attuazione della strategia, tattica, piano d'azione, piano di avanzamento, ecc.
- il valore target - il valore da raggiungere
Per le misure rilevanti, un'unica parola d'ordine: definire indicatori coerenti con Obiettivi SMART.
Per gli indicatori di monitoraggio, chiediti: " Quali metriche indicheranno se siamo sulla buona strada per raggiungere l'obiettivo? "
Specifica la loro definizione
Per evitare approssimazioni improduttive, definire il metodo di calcolo e lo scopo dell'indicatore sapendo che lo scopo è strettamente legato allo scopo. I calcoli devono essere semplici, affidabili e indiscutibili.
Indicare le informazioni da raccogliere, le fonti e le modalità
Per produrre gli indicatori è necessario identificare quali informazioni sono necessarie e come raccoglierle.
Qualche esempio :
- Per un sito di e-commerce, le informazioni possono essere conversioni, visite… - fonte: Google Analytics.
- Per gli indicatori relativi alla performance commerciale, informazioni come il numero di visite, il numero di potenziali clienti, nuovi clienti, offerte, ecc. la fonte: CRM
- Per le prestazioni finanziarie: margine lordo, fatturato… software di contabilità o ERP.
Se necessario, indicare il metodo di raccolta. Può essere manuale (da un export-import di un file CSV ad esempio o Excel) o automatizzato tramite interfacciamento tra sistemi.
La frequenza di produzione e il responsabile della sua produzione
Altro punto da definire, la periodicità di output degli indicatori. È una produzione mensile, trimestrale, annuale o un aggiornamento continuo? Questa domanda dipende dagli obiettivi, dall'uso dell'indicatore e dalla disponibilità di informazioni. La responsabilità può essere sostenuta da un manager, un dipartimento. Ad esempio il controller di gestione, il dipartimento IS, ecc.
Mezzo di distribuzione e destinatario/i
Informazioni definitive: chi riceve cosa e come? Gli indicatori possono essere direttamente accessibili online tramite un'interfaccia su un'applicazione dedicata, periodicamente inviati tramite e-mail, ecc.
Esempio di tabella riassuntiva
