L'originalità dell'approccio risiede nella dissociazione tra soddisfazione e insoddisfazione rispetto alla presenza o meno della funzione attesa dal cliente.
L'analisi dà luogo a 3 posizioni principali sulla curva di Kano:
- 1- Aspettative di base : generalmente non espresso, i fornitori devono soddisfarli per rimanere sul mercato
- 2 - Aspettative proporzionali: la soddisfazione aumenta con il livello delle prestazioni fornite dalla funzione.
- 3 - Aspettative attraenti: il fornitore sorprende il suo cliente con una funzione a valore aggiunto che non si aspettava. Le funzioni vanno oltre le aspettative del cliente Un terreno fertile per l'innovazione.
Per costruire questo diagramma, un questionario Kano raccoglie, per ciascuna funzione, il livello di soddisfazione dell'intervistato. Il metodo consiste nel valutare successivamente la soddisfazione da un lato se la funzione è presente e dall'altro se è assente.
Cosa aspettarsi da questo metodo?
Consente di valutare le aspettative del cliente grazie al relativo livello di soddisfazione.
Facilita la valutazione di prodotti innovativi o meno.
Alla fine, anche se il processo è relativamente macchinoso da svolgere, ha il vantaggio di provocare un incontro con i propri clienti e migliorare così la comprensione delle aspettative del proprio mercato.
