Definizione di impegno
Di fronte all'abbondanza dell'offerta e alla facilità di accesso a innumerevoli fornitori, i clienti diventano versatili, è difficile fidelizzare quando hanno accesso in pochi click all'offerta dei piccoli vicini. L'impegno assume quindi tutto il suo significato per i canali digitali, e non quello.
Questo coinvolgimento può manifestarsi in modi diversi.Un cliente impegnato è un cliente che investe nella relazione con il brand : consuma regolarmente i suoi prodotti, è fedele, fa il prescrittore con il suo entourage e sui social diventando un vero e proprio ambasciatore, segnala spontaneamente i suoi "feedback", osservazioni e opinioni in azienda può anche partecipare agli eventi organizzati dal brand che sono per lui occasione di incontro e confronto. Ecc… Certo, non tutti i clienti hanno tutte queste caratteristiche per essere coinvolti nella relazione.
L'impegno è costruito sulla base di un'esperienza di successo con i diversi punti di interazione tra il consumatore e l'azienda.
Si noti che alcuni autori capovolgono questa definizione avvicinandosi al coinvolgimento del cliente come un comportamento da parte dell'azienda. Vale a dire, il coinvolgimento di quest'ultimo nella relazione con il cliente. Una definizione vicina alla postura"un business incentrato sul cliente",
I vantaggi per il tuo business
Noi troviamo le virtù di un investimento di successo nelle relazioni con i clienti : anticipazione dei bisogni, agilità, pochi clienti persi, aumento del cross-selling e delle vendite aggiuntive, rafforzamento della sua posizione competitiva e infine miglioramento dei suoi profitti nel lungo periodo.
Quale strategia seguire per coinvolgere di più?
Come aumentare allora questo impegno? Una delle leve è quella di massimizzare l'esperienza con il tuo marchio mettendo il cliente al centro del business. Questo concetto non è nuovo. Tuttavia, assume maggiore profondità in un ambiente digitale altamente competitivo.
Ecco alcune linee di azione:
sui canali digitali, definire a percorso del cliente adattato
costruire un'offerta personalizzata
strumento assistenza clienti attiva su tutti i canali
migliorare la conoscenza dei suoi clienti
Strumento software: la piattaforma di coinvolgimento
Per svolgere queste azioni esistono strumenti software che combinano le funzioni di ascolto/raccolta dati (costruzione di profili ricchi, ecc.), analisi/modellazione (segmentazione, punteggio, ecc.) e azioni multicanale orchestrate. Ad esempio, semplifica:
dianticipare le aspettative cliente
di rafforzare la qualità delle conversazioni in tempo reale con i clienti
produrre contenuto a valore aggiunto
di attivare automaticamente una comunicazione personalizzata dopo un'azione specifica
