Che cos'è la lealtà?
Definizione: un cliente fedele è un cliente ricorrente nel medio e lungo termine. Un cliente che effettua regolarmente nuovi ordini per un lungo periodo senza cedere alle sirene della concorrenza.
La fidelizzazione è un asse strategico condiviso. È straziante essere costretti a dover investire per riconquistare un cliente che è diventato competitivo quando azioni preventive avrebbero potuto evitare questa situazione.
Questa preoccupazione fa parte di una coscienza collettiva all'interno della struttura per elevare il cliente al livello più alto della gerarchia delle priorità.
Fidelizzazione: i principali vantaggi
Dalla parte del cliente
- minore sensibilità al prezzo: un cliente fedele ha meno probabilità di cambiare fornitore alla minima variazione di prezzo.
- aumento dell'importo medio di acquisto (paniere medio)
- diminuzione del tasso di abbandono
- incoraggiamento con il passaparola
Internamente
- risparmio in termini di comunicazione: rivolgersi ai potenziali clienti è costoso (acquisto di file, ecc.) …
- risposta pertinente alle aspettative e ai bisogni grazie ad una migliore conoscenza del profilo del portafoglio.
- guadagno di le quote di mercato
- redditività a lungo termine con un migliore ritorno sull'investimento
I pilastri della fedeltà
La creazione di fedeltà non si limita all'esecuzione di un programma fedeltà. Per costruire una relazione duratura, ci sembra importante investire su 3 pilastri: conoscenza, impegno e coerenza.
Conoscenza acuta del cliente
Cosa vogliono i tuoi clienti? Quali sono i loro bisogni? Per fidelizzare i consumatori o gli account btob professionali, è fondamentale conoscerli bene effettuando regolari studi di mercato. Un'altra buona pratica: non ignorare i fondamenti di un approccio di marketing: segmentazione e targeting. Questo esercizio arricchisce la loro percezione del mercato e li spinge ad approfondire ulteriormente la comprensione dei meccanismi che regolano gli atti di acquisto. Conoscere è saper rispondere con precisione alle aspettative espresse e ai bisogni inconsci, fonte primaria di soddisfazione.
Sito e-commerce, marketing digitale, crm… Gli approcci di fidelizzazione beneficiano del progresso tecnologico che offre nuove possibilità in termini di conoscenza del cliente, targeting, personalizzazione e misurazione delle operazioni.
Impegno attraverso una relazione con il cliente di successo e affidabile
La dimensione successiva è la gestione delle relazioni con i clienti, segno dell'impegno di un'azienda nei confronti dei suoi acquirenti. L'obiettivo è costruire strategie commerciali e azioni di marketing rilevanti per massimizzare una relazione personalizzata e unica, portando valore ottimale per ogni cliente . Valore fornito in particolare attraverso prodotti e/o servizi personalizzati e affidabili a un prezzo equo.
Le cause alla base della perdita di clienti sono potenzialmente numerose, ma se ce n'è una che richiede maggiore vigilanza è la politica dei prezzi.
=> Una forte relazione individuale
Pensa al cliente come unico. Fin dai primi contatti (1° contatto telefonico, 1° lettera, 1° consegna, gestione 1° domanda/reclamo…), deve sentirsi una persona "speciale" e non un cliente tra gli altri. La facilità d'uso è una priorità.
=> Un impegno da parte di tutti i dipendenti, a tutti i livelli dell'azienda
Questo rapporto passa attraverso efficienti punti di contatto: call center, forza vendita, ecc. ma anche servizio post vendita, contabilità, ecc. Ognuno gioca un ruolo importante nella relazione per costruire un'esperienza senza paragoni. Tutte le persone a contatto con i clienti e che svolgono missioni di primo livello (ricezione, risposta al telefono, ecc.) hanno un impatto significativo sull'immagine dell'azienda e anche… sulla perdita di clienti.
Il Mystery Shopping consente di valutare il comportamento dei dipendenti in situazioni reali. La formazione è un ottimo strumento per insegnare ai tuoi team a valutare i clienti.
=> Rispetto degli impegni
Un altro punto di vigilanza è il rispetto degli impegni. I clienti devono avere una forte fiducia in te. Anche se qualcosa va storto, devono sapere che possono contare su una tua risposta rapida ed efficiente, perché sei ai loro occhi un fornitore responsabile.
=> Follow-up della relazione
Lo strumento CRM (incluso il social CRM) è al servizio del marketing relazionale. Offre una visione a 360° della relazione e consente quindi un miglior controllo alimentando la conoscenza durante tutto il ciclo di vita del cliente. L'obiettivo è la soddisfazione. E passa un ascolto permanente
Coerenza multicanale
La molteplicità dei dispositivi di marketing, in particolare digitale, implica una sintonizzazione dei diversi canali. Solo l'e-marketing attraverso le sue leve: e-commerce, email marketing, mobile, social media… implica un forte coordinamento per consegnare messaggi coerenti (per rafforzare l'immagine del marchio) e che ognuno trovi il proprio posto nel ciclo di acquisto del cliente.
Rafforzare la fedeltà: programmi fedeltà
Parallelamente all'implementazione dei fondamenti visti sopra, la fedeltà si sviluppa da azioni mirate: programmi fedeltà.
Principalmente orientati al B2C, questi programmi attraggono i consumatori premiandoli per la loro fedeltà il più delle volte finanziariamente con sconti, coupon, ecc.
Consentono inoltre di rafforzare la relazione stabilendo un canale di comunicazione privilegiato (tramite newsletter, magazine, ecc.). L'interesse è mantenere un collegamento durante l'utilizzo di "incentivi" per attivare nuovi acquisti.
Alcuni consigli per il tuo programma
- Non esitare a testare diversi programmi fedeltà per scegliere la formula migliore.
- L'impostazione di un tale programma richiede un'attenta considerazione di chi mirare e quali leve utilizzare. Come ogni azione, fissa obiettivi e misura l'efficacia dell'azione utilizzando indicatori.
- Per ottenere la massima adesione, rendi facile la registrazione e soprattutto offri un regalo molto significativo fin dall'inizio per incoraggiare i tuoi clienti ad aderire.
