Cos'è un cliente insoddisfatto?
Un cliente insoddisfatto sembra facile da identificare: moltiplica le sue lamentele, utilizzando tutti i mezzi di contatto disponibili - email, telefono, chatbot… Il cliente insoddisfatto può sfruttare anche i social network, una potente arma al servizio dei consumatori. Ma alcuni, riluttanti al conflitto e alla procedura, si accontentano di un silenzio frustrato. E togli loro la fiducia: te ne accorgi quando valuti il tuo tasso di fidelizzazione.
Identifica rapidamente diversi profili di clienti insoddisfatti:
- colui che abusa della sua posizione di forza visto che i social hanno invertito il rapporto;
- il litigante arrabbiato che andrà fino in fondo a tutti i costi;
- il cliente legittimamente insoddisfatto, perché capita a te: il tuo prodotto o il tuo servizio non è all'altezza.
Ad ogni modo, affronta tutti i clienti insoddisfatti.
Sono in gioco la tua immagine di marca e il tuo tasso di fedeltà!
Le sfide della gestione di un cliente insoddisfatto
La gestione di un cliente insoddisfatto affronta 2 sfide:
- La tua immagine di marca : Accumulare opinioni negative online e commenti incisivi sui social network, perdi credibilità. L'immagine del tuo marchio ne risente pesantemente…
Pensi che un reclamo via email passerà inosservato? Avvertimento ! Il cliente insoddisfatto, senza una tua risposta alla sua email, non mancherà di raddoppiare il suo reclamo, questa volta in pubblico (su Internet). La tua valutazione peggiora, i motori di ricerca possono persino penalizzare le aziende su questa base …
- Il tuo tasso di fidelizzazione : un cliente insoddisfatto non consumerà più dal tuo marchio… a meno che non tratti la sua richiesta favorevolmente! Tuttavia, alcuni clienti insoddisfatti non si fanno conoscere. Questo ti aiuta a misurare la soddisfazione, ad esempio tramite sondaggi o per telefono, per assicurarti di non perdere nessuna lamentela.
Oltre a fidelizzare il tuo cliente che ha avuto una brutta esperienza, trasformalo nel tuo ambasciatore del marchio! Migliore sarà la risposta del suo reclamo, migliore sarà la sua soddisfazione … a volte al punto da migliorare l'immagine che ha della tua attività.
Gestire l'insoddisfazione per migliorare l'esperienza del cliente
Sorprendente ma vero: un cliente insoddisfatto è un'opportunità! Le recensioni dei consumatori, sia positive che negative, sono davvero dati preziosi. Analizzandoli, identifichi i problemi fondamentali: puoi quindi risolverli. Alla fine della catena: un'operazione di business che si adatta alle abitudini di consumo, una customer experience in continuo miglioramento.
Concretamente, come affrontare i reclami dei clienti?
5 passaggi essenziali:
- Identificare il cliente insoddisfatto e riferirlo al dipendente interessato. I reclami dei clienti possono essere presentati a un rappresentante di vendita, inviati a un'e-mail di contatto non interessata … È essenziale inoltrare tutte le informazioni al servizio clienti.
- Impegnati in un dialogo corretto. L'interlocutore del cliente ascolta e poi riformula il reclamo, per dimostrare di aver compreso il problema. Il passo successivo è quello di impegnarsi in una conversazione efficace - per non perdere tempo - e trasparente - il cliente deve sentirsi alla pari con l'azienda.
- Suggerisci una soluzione. A seconda dell'insoddisfazione e della struttura, possono essere prese in considerazione diverse soluzioni. Un vantaggio particolare, un buono sconto, un mese di abbonamento gratuito… In ogni caso, trova una controparte concreta.
- Verifica la soddisfazione del cliente. Dopo che la loro richiesta è stata elaborata, assicurati di valutare la loro soddisfazione, per assicurarti che abbiano cambiato idea sul tuo marchio. Monitora anche i tuoi social network: la tua immagine va preservata.
- Comunica questa esperienza a tutti i dipendenti. Tutti i reparti possono essere colpiti da un cliente insoddisfatto… e trarre vantaggio dai suoi errori! Comunicando il problema a tutta l'azienda, si migliora l'operazione.
6 regole d'oro da sapere:
- Incoraggia i reclami per comprendere meglio i punti deboli della tua esperienza cliente. Apri il maggior numero possibile di canali di comunicazione e sii reattivo.
- Diplomazia è la parola d'ordine quando si ha a che fare con un cliente insoddisfatto. Rimani sempre positivo, evita la relazione conflittuale.
- Quando una recensione negativa appare online, rispondi attraverso lo stesso canale per una trasparenza ottimale e un'immagine del marchio preservata.
- Sii disponibile per i tuoi clienti insoddisfatti… come per i tuoi clienti felici! Un cliente che ti invia un'email di soddisfazione, risponde a un sondaggio o pubblica una recensione positiva dovrebbe essere ringraziato.
- Risposta automatizzata o umanizzata: trova il giusto equilibrio! Le richieste semplici possono essere gestite automaticamente, ma comunque personalizzate. Una richiesta complessa sarà presa in carico da un consulente.
- Equipaggiati con strumenti di analisi e automazione per la gestione delle relazioni con i clienti. Risparmi tempo, affidabilità ed efficienza!
