Se questa capacità di ascoltare il proprio interlocutore per riconoscerne e comprenderne i sentimenti e le emozioni è garanzia di relazioni sane, autentiche e sincere, si rivela anche una vera risorsa nella comunicazione interpersonale, qualità imprescindibile per qualsiasi manager.
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- Definizione
- Empatia e comunicazione
- Potere della comunicazione empatica
- Limiti e insidie
- Coltiva la tua empatia
Ampiamente utilizzata dai venditori in particolare nei colloqui di vendita e sempre più ricercata dai recruiter, l'empatia è infatti un ottimo modo per capire le persone con cui si sta parlando, entrare in sintonia con i loro bisogni e sentimenti e quindi offrire loro soluzioni adeguate. .
Definizione: cos'è l'empatia?
Da non confondere con la compassione o addirittura con la simpatia, l'empatia - che è una delle 10 competenze trasversali più ricercate - è uno dei pilastri dell'intelligenza sociale. Ad eccezione degli psicopatici, siamo tutti esseri umani naturalmente dotati di empatia più o meno sviluppata.
Questo è' ascoltare in modo attivo e positivo l'interlocutore, senza giudizio o confusione tra lui e se stessi, identificare, riconoscere e comprendere le sue emozioni e sentimenti. In un certo senso, riesci a metterti nei panni del tuo interlocutore (anche se non riuscirai mai a metterti completamente nei panni degli altri) e a fargli sentire che sei pienamente disponibile e ad ascoltarlo. Chi padroneggia perfettamente queste tecniche riesce letteralmente a sincronizzarsi con il proprio interlocutore ea diventare veramente il suo riflesso emozionale, senza perdere la consapevolezza di se stesso.
Ci sono 3 concetti all'interno dello stesso termine:
- empatia emotiva , al centro dell'intelligenza emotiva, grazie alla quale un individuo è in grado di sentire pienamente gli stati emotivi del suo interlocutore. E questo automaticamente e naturalmente.
- empatia cognitiva che permette a una persona di percepire e comprendere gli stati psichici del suo interlocutore senza giudizio. Si parla di "mentalizzazione" o "teoria della mente".
- empatia comportamentale , elemento di comunicazione non verbale vissuto in modo del tutto naturale dalla maggior parte di noi e che consiste nel mimare inconsciamente i gesti e le posture dell'altro (braccio incrociato, modo di sedersi, postura in piedi, ecc.).
Prima di voler sviluppare empatia verso gli altri, è fondamentale essere perfettamente allineati con se stessi e mostrare empatia verso se stessi.
Empatia al servizio della comunicazione
In termini di comunicazione, questa qualità umana consente al suo interlocutore di sentire che comprendiamo profondamente ciò che sta provando. Il messaggio inviato non è semplicemente orale. Lui va oltre. Possiamo parlare di una vera risposta emotiva.
Negli affari, in particolare in termini di gestione, qualsiasi dirigente o manager di un team deve padroneggiare queste tecniche di comunicazione . Non a scopo di manipolazione, ma piuttosto con un obiettivo di scambio a vantaggio di entrambe le parti. Un manager che comunica con empatia creerà un clima di fiducia con i suoi dipendenti che non solo si sentiranno ascoltati, ma soprattutto ascoltati e compresi. È un po' come una trattativa: l'obiettivo è capirsi per concordare (se possibile) una soluzione che soddisfi al meglio tutti i protagonisti.
Come gli elefanti o le grandi scimmie, i delfini sono mammiferi dotati di empatia e sono in grado di percepire emozioni e prendersi cura di chi li circonda, un bene prezioso, soprattutto nell'ambito della delfinoterapia.
Il potere dell'empatia nel management
L'empatia permette di anticipare i bisogni e di rispondervi in modo proattivo. Quindi, un metodo di gestione chiamato empatico può aumentare notevolmente l'efficienza e la motivazione dei suoi dipendenti, inducendo, in particolare, all'ascolto, all'autenticità, al rispetto e alla benevolenza all'interno del suo team.
Inoltre, è una risorsa straordinaria per il manager, perché gli consente, tra l'altro, di:
- risolvere un conflitto - empatia non è semplicemente ascoltare le parole e le parole dell'altro accoppiate alle proprie, ma comprendere, attraverso le sue parole condivise, sentimenti ed emozioni, un bisogno non corrisposto e/o non soddisfatto. La comunicazione empatica consente quindi al manager di stemperare le tensioni, esprimere questioni non dette, chiarire malintesi, ecc. all'interno della sua squadra.
- Comunicare efficacemente - ricevere e trasmettere il messaggio giusto con le parole giuste e al momento giusto.
- convincere - adatta il tuo discorso e usa argomenti che colpiscano nel segno (senza manipolare). Un'attitudine molto utile nella gestione del cambiamento per superare eventuali resistenze.
- dire no in modo intelligente - prendere in considerazione i bisogni, i sentimenti e le emozioni dell'altro per esporre un rifiuto senza ferire.
- promuovere l'intelligenza collettiva : un clima sereno dove i protagonisti si sentono ascoltati senza giudizio favorisce la riflessione collettiva e disinibisce l'iniziativa, la creatività, le innovazioni, ecc.
L'empatia è anche un grande vantaggio per:
- condurre un colloquio di vendita vincente : i venditori devono capire e mostrare ai loro potenziali clienti che hanno compreso profondamente il loro problema per adattare la loro offerta e vincere la vendita.
- negoziare efficacemente: trovare gli argomenti appropriati durante la sincronizzazione con il suo interlocutore.
Limiti e insidie
La grande difficoltà dell'empatia è ascoltare attivamente l'altra persona senza confondersi con la sua mente o voler risolvere i suoi problemi.
Non possiamo mai veramente metterci nei panni dell'altro: le nostre esperienze, le nostre esperienze, i nostri valori non possono essere del tutto identici. La nostra percezione delle cose è più o meno consciamente distorta. Esiste quindi un rischio concreto di smarrimento, con tutte le conseguenze che ciò può avere quando non si ha dimestichezza con l'utilizzo di tale metodo.
Inoltre, è essenziale non lasciarti travolgere e contaminare dalle emozioni del tuo interlocutore , a rischio di non essere più nell'empatia, ma nella compassione e non dare risposte adeguate.
L'empatia può anche rivelarsi un vera arma di manipolazione per chi lo padroneggia perfettamente e lo usa al solo scopo di servire i propri interessi (affetto senza cognizione).
Come sviluppare la tua empatia?
Per esprimere empatia verso gli altri, è soprattutto essenziale mostrare empatia per se stessi. Infatti, è impensabile sperare di capire gli altri se non capiamo noi stessi. Devi quindi essere molto chiaro con te stesso, il tuo modo di funzionare e a tuo agio con le tue emozioni e i tuoi stati interiori (fluttuanti, ma indispensabili per percepire e saper incanalare, se necessario).
Alcuni esercizi pratici ti permetteranno di migliorare le tue abilità in quest'arte nel tempo:
- imparare a riconoscere e identificare diverse emozioni ,
- voi familiarizzare con il linguaggio non verbale (i tuoi gesti e le tue posture dicono più delle tue parole),
- essere genuino e sincero ,
- condividi i tuoi sentimenti, emozioni e sentimenti prendendo le distanze necessarie,
- usare un vocabolario adattato ai tuoi dipendenti, interroga e riformula più precisamente ciò che il tuo interlocutore ha verbalizzato più o meno chiaramente,
- adottare un postura e un atteggiamento "caldo e accogliente" , essendo fisicamente di fronte al tuo interlocutore,
- sii caloroso nelle tue interazioni con gli altri,
- ascolta e ascolta i bisogni dei tuoi dipendenti per rispondere in modo appropriato (gestione della situazione; gestione di personalità difficili),
- giudica di meno, ma piuttosto cerca di capire cosa fa sì che l'altro agisca in questo modo senza necessariamente aderire al suo punto di vista (mantenere la distanza necessaria per la tua affermazione di te stesso pur essendo aperto a opinioni diverse dalle tue),
- imparare a mantieni una certa distanza per non lasciarsi travolgere e travolgere dalle emozioni e dai sentimenti degli altri…
"L'empatia folle spesso consiste nel fuorviare la nostra obiettività di fronte a una sofferenza fittizia".
Mofaddel Abderrahim, chirurgo e scrittore marocchino
