Se c'è una situazione che la maggior parte dei manager teme ed evita, è la situazione di conflitto. Sia che siano coinvolti direttamente e personalmente, sia che il conflitto riguardi due dei loro collaboratori, la prima reazione è la smentita.
Per convincerti di questo chiedi ad un manager o ad un dirigente d'azienda di parlarti di conflitti d'affari: sono pronto a scommettere che ti risponderà con tanti esempi…dagli altri!
Da più di dieci anni che formo manager per gestire al meglio le situazioni di conflitto, gli esempi vissuti dai miei corsisti hanno sempre aspettato fino all'ultimo giorno di formazione per essere svelati, e ancora, spesso in modo annacquato.
Eppure esistono, a giudicare dall'abbondanza di articoli sull'argomento. Google fornisce 830.000 riferimenti in risposta alla ricerca "Conflitti interni nelle aziende"! E ancora, limitando la ricerca in francese…
E se cambiassimo la nostra visione del conflitto? John Dewey, psicologo e filosofo americano della prima metà del XX secolo, non può in alcun modo essere sospettato di essere un seguace della violenza. Pioniere della democrazia partecipativa, ha dedicato la sua vita a portare avanti il suo ideale di liberalismo sociale, democrazia e convivenza. Eppure è stato lui a scrivere: " Il conflitto è il volo della barca del pensiero. Stimola l'osservazione e la memoria . "Non deve ancora distruggerci e distruggere la nostra squadra. E per questo, basta seguire alcune semplici regole.
Scappare dal conflitto è il modo migliore per portarlo fuori controllo
Il conflitto in una squadra è una mina che esplode. Ma perché esplodesse, era perché era stato abbattuto prima. Riuscite a immaginare uno sminatore che si copre gli occhi e le orecchie per non vedere le miniere? Fuggire dai conflitti, evitare di guardare a situazioni potenzialmente conflittuali, aspettare fino all'ultimo momento per affrontare una situazione di tensione, è accettare di camminare in un campo minato con gli occhi chiusi e senza una guida.
La prima regola è quindi molto semplice da enunciare: accettare l'idea che i conflitti facciano parte della vita normale di qualsiasi gruppo umano.Un buon manager non è uno che non ha mai conflitti nella sua squadra: quello è un manager che mente! Un buon manager è qualcuno che sa tenere sotto controllo i conflitti nella propria squadra e che sa come sfruttarli al meglio.
I conflitti delle persone non esistono!
Ecco un'affermazione che probabilmente farà sobbalzare la gente. Comincio la mia formazione sulla gestione dei conflitti con un esercizio di analisi di una situazione simulata, piena di vari potenziali conflitti, e chiedendo ai partecipanti di identificare le loro cause. E non manca mai! I conflitti tra persone vengono prima di tutto… Eppure, facciamo un passo indietro. Cosa significa "conflitto tra persone"? Sarebbe nel DNA di alcuni di noi essere particolarmente "conflittuali", irrimediabili, come abbiamo gli occhi azzurri o i capelli castani? Oppure abbiamo allergie fisiologiche che ci rendono decisamente incompatibili con certi tipi di persone? Ciò minerebbe tutte le nostre attuali convinzioni, che hanno senso, sulla diversità necessaria, sul rispetto reciproco, sull'uguaglianza fondamentale tra tutti gli esseri umani, ecc.
3 fonti di conflitto
Rassicuriamoci però: ci sono conflitti TRA le persone, ma non conflitti tra le persone. In realtà c'è tre fonti , e solo tre fonti, per tutti i conflitti nel mondo: accesso contestato a risorse scarse , il " guerre di religione ”, Nel senso ampio del termine, e vendetta . Questa tassonomia non ha solo lo scopo di offrire una soddisfazione della mente di fronte a un sistema esplicativo, ma permette in modo molto operativo di decodificare ciò che accade quando vediamo due dei suoi migliori collaboratori “crêper le bun”, e soprattutto permette di intervenire efficacemente.
Nominando la fonte del conflitto, infatti, lo addomesticiamo in parte. E stiamo gettando le basi per quella che può essere una trattativa vantaggiosa per tutti.
- Accesso a risorse scarse. spesso possiamo, non riuscendo a moltiplicare i pani, trovare soluzioni distributive armoniche, anche in alcuni casi renderci conto che la risorsa non è irrimediabilmente così scarsa. Il riconoscimento del capo, un sorriso, un saluto, per esempio, non hanno motivo di essere risorse scarse. E ancora …
- Il "guerre di religione" : Di fronte a queste, mettere in atto questa bellissima frase di Gregory Bateson è una risposta estremamente efficace: “ La saggezza viene a sedersi intorno al tavolo quando parliamo delle nostre differenze senza avere alcun desiderio di cambiarle. »
- Vendetta . Tornare alle fonti spesso aiuta a disinnescare il conflitto. Ricordo una delle mie stagiste, il capo di un hotel, che non riusciva a capire perché due delle sue donne delle pulizie passassero il loro tempo a litigare, finché la luce della "vendetta possibile" non brilla su di lei. La risposta. Uno aveva, tempo addietro - e in particolare prima dell'acquisizione dell'albergo da parte di questo nuovo capo - "denunziato" un amico dell'altro per una falsa interruzione del lavoro. Identificare la causa ha permesso in questo caso di mettere le cose in chiaro, e allo stesso tempo scagionare questa manager che si chiedeva cosa avrebbe potuto fare per non riuscire a risolvere il problema tra i suoi due collaboratori!
Perché capire l'origine di un conflitto non è una questione accademica, ma una questione di scelta della linea di condotta . Uno dei motivi per cui spesso i manager intervengono troppo tardi, se non del tutto, per risolvere un conflitto tra i propri collaboratori è il timore, giustificato, che un intervento maldestro faccia più male che bene. Ed è vero che tentare di dirimere una disputa legata ad una “guerra di religione” donando un po' più di risorse, o, al contrario, tentare di comporre un conflitto di risorse promuovendo la tolleranza non è solo una perdita di tempo, ma può provocare un accordo che il manager farebbe bene: i due “avversari” si riconciliano momentaneamente contro di lui.
La seconda regola, in fondo, è anche facile da enunciare: prima di intervenire in un conflitto, prendetevi il tempo per capire quale delle tre possibili fonti di conflitto è quella dominante.E soprattutto non rifugiarsi dietro lo schermo dei “conflitti tra persone”, spesso pretesto per non guardare al contributo stesso del manager alla creazione del conflitto. Perché le scarse risorse, le guerre di religione, anche certe vendette trovano talvolta la loro fonte iniziale in precedenti errori di gestione, che il conflitto tra due dipendenti può portare alla luce. Piuttosto che scappare da esso, non sarebbe più intelligente usarla come un'opportunità per migliorare?
"Non negoziare mai con le nostre paure, ma non aver mai paura di negoziare"
La fine di un conflitto è SEMPRE una negoziazione. Perché un arbitrato del manager rischia di non porre fine al conflitto, ma di rimandarlo. È essenziale in questa fase ordinare tra due tipi di autorità : quella di manager e quello di mediatore.
Due tipi di autorità
L'autorità del gestore
Ha chiaramente il suo posto nella gestione dei conflitti: nella prevenzione. La prevenzione dei conflitti si basa su due tipi di azioni complementari. Quelli che consistono in eliminare possibili fonti, tra le tre famiglie di cause sopra indicate, sono le più efficaci, ma non sempre sono possibili. Resta poi a installare un deterrente, il che rende la discussione per giungere a un accordo più "redditizia" rispetto alla ricerca del conflitto. E lì, è l'autorità del manager, come è stato detto più volte negli articoli di Manager-go, che arriva online.
Ma non importa quanto ci provi, ci saranno sempre occasioni in cui scoppia un conflitto tra due collaboratori, senza che l'uno o l'altro sia chiaramente dichiarato "colpevole". Il ruolo del manager è quindi, se tale ruolo esiste, quello di essere un mediatore, e quindi di dedicare i suoi sforzi ad aiutare i suoi collaboratori in conflitto a realizzare una vera soluzione win-win.
Sarebbe troppo lungo descrivere qui nel dettaglio le fasi di una simile negoziazione, chiamata anche "negoziazione di principio" in inglese. Le opere di Fischer e Ury illumineranno utilmente coloro che desiderano andare oltre. Ma ricordiamo le regole fondamentali che il manager-mediatore deve poi far rispettare: rifiutare la guerra di trincea; passare dalle posizioni all'individuazione dei criteri, degli interessi in gioco; ottenere il reciproco riconoscimento della fondatezza dei criteri dell'altra parte; favorire la ricerca creativa di nuove opzioni che possano soddisfare i criteri, gli interessi in gioco e, soprattutto, rifiutarsi sempre assolutamente di attaccare le persone.
La postura del mediatore
Anche questa è una posizione di autorità, che si pone l'obiettivo di “costringere” gli stakeholder a rispettare le regole del gioco, tappe di un processo di ricerca di soluzioni negoziate. Ma questa autorità non si esercita allo stesso modo di quello che fa un manager il più delle volte: non si tratta di risultati, ma di processo; non consiste nell'indicare la direzione, ma nello spianare i percorsi possibili. L'assoluta neutralità del mediatore ne è la migliore garanzia.
La terza regola per aiutare i manager a gestire meglio i conflitti all'interno dei loro team può quindi essere enunciata come segue: saper usare saggiamente la propria autorità. Quello del manager per dissuadere PRIMA, quello del mediatore di USCIRE da un conflitto dichiarato.Una gestione basata sul rispetto è un buon modo per facilitare questa posizione di mediazione. Perché il suo successo si basa su una vera neutralità che rispetta le parti, e questo è molto difficile da improvvisare a caldo!
FLAT conflitti
Il conflitto fa parte della vita, eppure la tendenza più comune è evitarlo, non parlarne. Invertiamo questa tendenza. Una saggezza antichissima diceva: " Se vuoi la pace prepara la guerra ". Suggerisco di andare oltre questo semplice incitamento alla deterrenza, suggerendo: " Se vuoi la pace, metti i conflitti a FLAT »
per appiattire, in questo caso, è un metodo in quattro fasi : P per Prevent, L per Limit, A per Accept e T per Take Advantage. Questo articolo è troppo breve per descrivere in dettaglio tutte queste quattro volte. Ma le tre regole sopra indicate ne fanno parte.
Così messo FLAT, i conflitti perdono il loro carattere devastante per (ri) diventare ciò che ha detto Dewey, " pensiero zecca volare ". E diventa in compagnia una grande opportunità per andare avanti verso un fertile confronto di idee e verso una migliore gestione.
I suoi contributi su Manager GO!
