Che cos'è un processo?
Prima di definire cosa sia il BPM è necessaria una prima definizione: il processo. È una catena di attività che, dai flussi in entrata (informazioni, materiale, ecc.), produce un dato risultato.
Esempi di processi:
- Creazione di un nuovo prodotto
- Consegna
- Elaborazione di un reclamo del cliente
Contrariamente alla visione "di servizio" (esempio: reparto contabilità), un processo rappresenta un insieme di compiti e azioni trasversali che generalmente interessano più dipartimenti.
A titolo esemplificativo, il processo "Fornire servizio post-vendita" può comportare, a seconda dell'organizzazione:
- il reparto vendite del front office che raccoglie le richieste dei clienti
- il servizio post vendita che effettua diagnosi e riparazioni
- l'ufficio contabile che gestisce il patrimonio
- il reparto logistico che gestisce i resi fisici e le spedizioni dei prodotti sostitutivi.
Questa visione dell'organizzazione è stata avanzata dalla norma ISO9001: 2000 (gestione della qualità).
Cos'è il BPM?
Definizione: è l'acronimo di Business Process Management che in francese significa "gestione dei processi aziendali".
BPM mira a migliorare continuamente le prestazioni e la qualità dei processi rendendoli più agili, fluidi, veloci, affidabili e robusti.
Questo approccio si basa sulla modellazione e informatizzazione dei processi: formalizzazione, sequenza dei compiti (workflow), scambi di dati tra sistemi informativi, output di stato e gestione.
La vita di un'impresa è fatta di cambiamenti permanenti. I processi aziendali sono in continua evoluzione in linea con le decisioni strategiche e la pressione ambientale.Il BPM è fondamentale per tenerlo sotto controllo e raggiungere gli obiettivi assegnati efficacia ed efficienza.
Contribuisce alla trasformazione digitale dell'azienda.
Che cos'è BPMN (Notazione di modellazione dei processi aziendali)?
La notazione BPMN 2.0 definisce un repository grafico per rappresentare i diversi mattoni di un processo. Questa standardizzazione facilita la comunicazione tra utenti, analisti aziendali e sviluppatori. Fornisce elementi per rappresentare principalmente:
- i dati,
- scorre,
- i messaggi,
- connessioni,
- gli eventi,
- gli enti,
- i partecipanti
BPMS: definizione
La "S" aggiunta corrisponde a "Software" oppure "Suite" per "Software suite". BPMS designa quindi un software (generalmente in modalità Saas) le cui funzioni sono di modellare, eseguire, controllare e monitorare i processi.
Questi software incorporano un motore di flusso di lavoro per automatizzare i flussi di informazioni. Dematerializzano i documenti (integrando un EDM). Si interfacciano con applicazioni aziendali, ERP, ecc.
I vantaggi di BPM
Questo approccio contribuisce davvero per prendere il controllo delle prestazioni dell'organizzazione e rafforzare la sua competitività .
I principali vantaggi:
- Agilità: la conoscenza dettagliata di ogni fase associata agli strumenti BPM e alla digitalizzazione facilita la riorganizzazione di un processo per sfruttare nuove opportunità o adattarsi ai vincoli.
- Produttività : migliorando costantemente l'eccellenza operativa.
- Qualità: controllo della conformità dei deliverable (ripetibilità del servizio, pochi o nessun difetto, ecc.).
- Costo : con un'organizzazione efficiente.
Inoltre, dal punto di vista umano, il BPM migliora:
- Esperienza del cliente: fornire un servizio di qualità contribuisce alla soddisfazione del cliente.
- Esperienza utente: comfort interno nello svolgimento delle proprie missioni, in particolare sollevando i dipendenti da compiti lunghi, ripetitivi e inutili per concentrarli su quelli a valore aggiunto.
Le caratteristiche grafiche degli strumenti BPM contribuiscono notevolmente alla comprensione e alla padronanza.
Limiti e punti di vigilanza
La gestione di Progetto BPM è fondamentale per un'implementazione di successo. Come ogni progetto, dovresti essere vigile su alcuni punti. È il caso della comunicazione, soprattutto tra utenti e designer.
È anche saggio pensare di integrare il supporto al cambiamento nell'ambito del progetto. Tieni presente che gli esseri umani non sono macchine. Ha bisogno di essere accompagnato per placare i suoi dubbi, le sue incertezze, il suo stress… di fronte alle novità.
Attenzione anche a non creare “fabbriche di gas”. In tal caso gli obiettivi di efficienza non sarebbero raggiunti.
Le fasi del ciclo BPM (o ciclo di vita)
Ci sono molte traduzioni del ciclo BPM secondo le sue pratiche, le sue sensibilità, le sue interpretazioni… Anche se alla fine le fasi sono più o meno identiche anche se il loro ordine nel ciclo di vita può essere diverso.
Ti offriamo un approccio standard che tutti possono adattare:
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Diagnosi dell'organizzazione
Studio dell'esistente, identificazione e scelta dei processi aziendali prioritari . Questa decisione si basa sul loro impatto sulla performance complessiva dell'azienda e sul loro allineamento con la strategia (es. un processo pesante e amministrativo non è coerente con una direzione strategica basata sull'agilità).
Piccola precisione: il fatto di utilizzare il word process per qualificare una serie di operazioni non implica che sia già modellato. Qualsiasi organizzazione funziona naturalmente attraverso diversi processi. La base dell'approccio BPM è identificarli, modellarli, controllarli e migliorarli.
L'obiettivo: scegliere i processi target da includere nel processo.
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Analisi di processo
Questo passaggio consiste in fare un inventario della situazione esistente a partire dal :
- osservazioni dirette delle operazioni
- lo studio della documentazione
- interviste
Ottieni una visione su:
- le diverse fasi, ingressi e uscite
- parti interessate
- malfunzionamenti (ritardi, ecc.)
- i miglioramenti
- i rischi
Disegna un diagramma di flusso è particolarmente utile per guidare l'analisi - Una mappa dei processi fornisce una visione completa del funzionamento dell'azienda.
Questa fase di analisi è accompagnata dal definizione di obiettivi e KPI in termini di costi, qualità e tempi.
L'obiettivo: ottenere una fotografia di come funziona il processo.
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(Ri)Concezione
Dopo la diagnosi, questa fase si concentra su costruzione del nuovo processo.
A seconda del progetto, può trattarsi del ridisegno di un'organizzazione esistente (in una radicale logica di reingegnerizzazione o miglioramento continuo).
Questa fase comprende la modellazione del processo:
Integrazione del modello reale, osservato in un modello informatico. BPMN interviene in questa fase per fornire gli elementi grafici per la modellazione. Definizione di regole aziendali, implementazione nel software BPM di procedure, flussi di lavoro (ad esempio invio automatico di un modulo di reclamo cliente all'ufficio competente a seconda del tipo di reclamo) …
Alcune azioni sono automatizzate dal sistema, altre sono basate sull'uomo.
Avvertimento : troppa automazione può portare alla rigidità a scapito della flessibilità dell'azienda a far fronte a casi imprevisti.
L'obiettivo: costruire un processo dal punto di vista organizzativo e gestionale, per poi integrarlo nei sistemi informativi.
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Eseguire
Una volta lo strumento BPM parametrizzato , entra in produzione per eseguire il processo.
Obiettivo: attuazione quotidiana del processo.
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Monitoraggio
L'impiego di dashboard e altri strumenti di reporting per migliorare le prestazioni e garantire l'allineamento con gli obiettivi organizzativi.
Monitoraggio degli indicatori definiti nella fase di analisi.
Obiettivo: monitorare il regolare svolgimento del processo, anticipare disfunzioni e inadempienze, raccogliere informazioni per il suo miglioramento.
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Ottimizzazione
Passaggio di miglioramento attraverso l'uso di dati di monitoraggio e altri indicatori.
Nota: questo ciclo si basa su un processo di miglioramento continuo, il PDCA, Plan - Do - Check - Act per ottimizzare costantemente la propria organizzazione.
Obiettivo: ridurre il divario tra il risultato atteso e la performance osservata.
