Questo indicatore di soddisfazione è infatti un indice significativo per valutare il grado di soddisfazione del cliente al termine del processo di acquisto. Le aziende lo utilizzano nella gestione delle relazioni con i clienti (CRM) perché fornisce un punteggio di soddisfazione che fornisce informazioni importanti sull'esperienza del cliente.
Di più il NPS è alto , maggiore è la probabilità che l'attività registri una forte crescita. Si tratta quindi di una leva di crescita da non trascurare, ma che richiede di conoscerne sia i limiti che i vantaggi.
Riepilogo
- Definizione di NPS
- Calcolo di NPS
- Implementazione e interpretazione del Net Promoter Score
- Limiti del punteggio netto promotore
- Usa bene questo indicatore per migliorare la soddisfazione del cliente
Definizione di NPS
Tradizionalmente, le indagini di soddisfazione procedono interrogando i clienti punto per punto sui diversi attributi che caratterizzano il loro fornitore: relazione con il cliente, consegna, offerta di prodotti, servizio post-vendita, ecc. Chiedono loro qual è il loro livello di soddisfazione per ogni punto o esprimere il loro accordo su una scala (molto soddisfatto, soddisfatto, moderatamente…) per ogni proposta.
Il Net Promoter Score vuole essere più pragmatico e operativo. Si basa su un criterio evidenziato con internet: la raccomandazione . Il principio si basa sul presupposto che un cliente soddisfatto, consiglia l'azienda ad amici, colleghi e altri conoscenti . Il vantaggio di questa misurazione è che richiede una valutazione complessiva nonostante le prestazioni per area. In breve, ciò che il consumatore ricorda dopo l'acquisto. Soddisfatto o insoddisfatto!
Il metodo si basa su un semplice questionario, la domanda principale che permette di calcolare l'NPS è la seguente: “ Su una scala da 0 a 10, quanto raccomanderesti il servizio o il prodotto della nostra azienda a un amico o un collega? " O " Con quale probabilità consiglieresti la nostra azienda a un amico o un collega? Le risposte consentono quindi di classificare i clienti in tre categorie: i detrattori, i passivi ei promotori, quindi è possibile costruire un barometro per seguire l'evoluzione dell'azienda.
Calcolo di NPS
I tuoi clienti consiglierebbero i tuoi prodotti ai loro cari? Cosa pensano della tua offerta? Qualsiasi gestore delle relazioni con i clienti è desideroso di confrontarsi con i sentimenti dei suoi clienti e le loro percezioni del prodotto o servizio offerto sul mercato. Il Net Promoter Score consentirà all'azienda di farsi un'idea della qualità del rapporto tra i propri clienti e la stessa.
Questa misura della soddisfazione del cliente misura in realtà la propensione dei tuoi clienti a raccomandare la tua attività a coloro che li circondano. Permette quindi di identificare i promotori della tua azienda, vale a dire i suoi ambasciatori tra i tuoi clienti. A seconda del grado assegnato, ci sono tre gruppi:
- da 0 a 6: detrattori: è improbabile che raccomandino l'azienda a coloro che li circondano perché sono stati insoddisfatti in un modo o nell'altro del prodotto e/o del servizio. Rischiano di dare opinioni negative ai loro amici e colleghi (e magari sui social).
- 7 e 8: le passività: sono neutrali e la loro esperienza di acquisto non è stata decisiva in un modo o nell'altro. Possono anche ripetere l'acquisto o andare al concorso.
- 9 e 10: promotori (o ambasciatori): sono molto importanti perché sono soddisfatti del prodotto (o servizio) dell'azienda, sono inclini a riacquistarlo e ne parlano favorevolmente intorno a loro.
Il Net Promoter Score viene calcolato sottraendo la percentuale dei detrattori dalla percentuale dei promotori. Le passività contano per il totale degli intervistati, abbassando così i tassi di detrattori e promotori. Il risultato prodotto è un punteggio che varia da -100 (tutti i tuoi clienti sono detrattori) a 100 (tutti i tuoi clienti sono promotori). Ovviamente, l'obiettivo è raggiungere un NPS positivo che sia il più alto possibile.
Esempio di calcolo => NPS = 22% dei promotori - 10% dei detrattori: 12 (è espresso in valore assoluto).
Esempi di NPS per aziende note:
- Amazon: 55 [1] [68% promotori, 19% passivi, 13% detrattori]
- Mela: 47 [2]
- Disney: 11 [3]
Implementazione e interpretazione del Net Promoter Score
Attraverso un questionario sulla soddisfazione del cliente, l'esperienza del cliente viene valutata utilizzando una metrica quantitativa che misura la fedeltà, o lealtà, dei tuoi clienti alla tua azienda.
Il comportamento (predittivo) dei tuoi clienti viene valutato così come la qualità della relazione con il cliente. Più alto è il Net Promoter Score, migliore sarà il passaparola, con i clienti che parlano positivamente dell'attività a coloro che li circondano. Si presume che un cliente che dichiara di raccomandare l'azienda al suo entourage sia un cliente soddisfatto che ha avuto un'esperienza cliente soddisfacente con un prodotto o un servizio che ha soddisfatto le sue aspettative.
Il Net Promoter Score è quindi concepito come un indicatore della relazione con il cliente. È importante perché il costo di acquisizione di un nuovo cliente è maggiore del costo di mantenimento del cliente. Infatti, maggiore è il costo di acquisizione di un nuovo cliente, più rilevante è cercare di soddisfare e fidelizzare i clienti. Esaminare l'NPS aiuterà l'azienda a comprendere la sua relazione con i propri clienti e a mettere in atto misure per ridurre l'attrito e migliorare la fidelizzazione dei clienti. A tal fine, è importante approfondire l'interpretazione di NPS al fine di identificare i punti deboli nei tuoi prodotti e servizi, nonché per evidenziare i loro punti di forza. Per questo, è necessario ottenere un feedback sull'esperienza di acquisto.
Limiti di punteggio netto promotore
questo metodo è semplice ed efficiente, ma presenta alcune limitazioni:
- La soddisfazione si misura dalla raccomandazione, è una proiezione che non dice tutto sulla vera soddisfazione
- È dichiarativo e non impegna veramente gli intervistati né garantisce raccomandazioni reali
- È soggettivo e può nascondere differenze oggettive (per una differenza di criteri, ad esempio) per lo stesso punteggio assegnato
- La rilevanza di una scala da 1 a 10,
- Il legame con la fedeltà del cliente non è sempre facile da stabilire,
- Il difficile confronto tra paesi
- L'NPS non dice nulla sulla transazione
- Manca di precisione
- Egli non funziona per tutti i mercati
- È utile integrarlo con un'indagine più approfondita sulla soddisfazione del cliente (uno studio qualitativo), in particolare con domande aperte
Usa bene questo indicatore per migliorare la soddisfazione del cliente
Come la maggior parte degli indicatori di performance (KPI), l'NPS non è un fine in sé, ma un mezzo che dovrebbe promuovere il processo decisionale e l'attuazione di azioni per migliorare la soddisfazione del cliente.
- Concentrati sulla crescita del tuo NPS
- Ottieni feedback dettagliati per sviluppare aree di miglioramento
- Contattare i clienti che esprimono opinioni negative e adottare un atteggiamento costruttivo dando seguito ai reclami
- Adottare un approccio volto a sfruttare i promotori, convertire il passivo (o neutro) e ridurre il dolore dei detrattori attraverso azioni correttive
- L'NPS ti consente di confrontarti con la concorrenza diretta e semplifica il benchmarking
- [1] https://www.comparably.com/companies/amazon/nps
- [2] https://customer.guru/net-promoter-score/apple
- [3] https://customer.guru/net-promoter-score/walt-disney-company-the
