Che cos'è la qualità totale (o TQM)?
Chiamato anche Business Excellence, Total Quality è un metodo di gestione basato su un insieme di principi e metodi di gestione delle prestazioni. Si tratta di un approccio "macro", volto a migliorare la soddisfazione del cliente e raggiungere gli obiettivi operativi dell'azienda mobilitando l'intera organizzazione.
La qualità deve essere "globale" e riguardare i tre fattori: Qualità, Costi, Scadenze
I principi
TQM implementa tutti gli approcci di eccellenza operativa come Lean Management o Six sigma.
Incorpora tre principi importanti per l'azienda:
- - Gestione del rischio
- - Sviluppo sostenibile
- - Motivazione e riconoscimento del personale
I componenti fondamentali di TQM
La Qualità Totale si applica a tutte le aree del business e consiste in quanto segue:
- Identificare ed eliminare gli sprechi in azienda
- Definisci obiettivi SMART, misura i tuoi progressi utilizzando dashboard
- Migliora la qualità
- Controlla i tuoi processi attraverso le revisioni
- Avere un rapporto di scambio interno ed esterno tra il cliente e il fornitore
- Concentrati sull'ascolto del cliente
- Integrare i requisiti QSE
- Prendere in considerazione la responsabilità sociale delle imprese (RSI)
- Soddisfare le esigenze di tutte le parti interessate
- Eccetera.
Le sfide e i risultati della Qualità Totale
Le diverse sfide di TQM sono i migliori fattori per la prosperità a lungo termine dell'azienda e consentono di:
- Fedeltà del cliente
- Avere una buona immagine aziendale
- Avere una buona qualità della sua organizzazione
- Essere in un approccio di prevenzione dei rischi
- Utilizzare con saggezza le risorse dell'azienda: tecniche, materiali e umane
- Essere sempre in un processo di miglioramento continuo
Queste problematiche portano a risultati positivi per l'azienda migliorando i costi di ottenimento della qualità e quindi riducendo:
- - Costi di prevenzione
- - Costi di controllo (valutazione)
- - Costi del fallimento
Le quattro aree di TQM
Total Quality è distribuito in quattro aree con cronologia variabile a seconda dell'azienda:
- Ascoltare i clienti per una migliore soddisfazione. Ascoltare e comprendere le aspettative dei clienti consente di anticipare le esigenze del mercato e adattare prodotti e servizi. È una strategia vincente che porta in azienda la "voce del cliente".
Gli strumenti che possono essere utilizzati sono: QFD, KANO, CEM, ecc.
- Garanzia di qualità, per garantire la conformità dei prodotti e servizi venduti e per conformarsi alle norme e ai regolamenti vigenti.
I metodi associati sono: ISO, Audit, Autovalutazione, politica della qualità, manuale della qualità, ecc.
- La gestione degli uomini. Ottimizzare le competenze di ciascuno promuovendo l'intelligenza, la creatività, l'autonomia e la responsabilità di tutti coniugandole con il sistema di gestione per la qualità.
Le procedure: KAIZEN, 5S, PDCA, KJ, KANBAN, ecc.
- Controllo di processo è quello di garantire le prestazioni della società.
Gli strumenti associabili sono: mappatura processi, scheda processo, FMEA, 6 sigma, ecc.
Le fasi di costituzione della Qualità Totale
Questo concetto può essere parte di un processo in sei fasi secondo il processo seguente:
- Sviluppa una strategia condivisa - In una grande azienda possono coesistere diverse strategie. In particolare se queste entità sono sparse sul territorio francese o mondiale. Pertanto, è importante che il management definisca la sua visione aziendale complessiva condivisa da tutti.
- Mobilitare tutto il personale. Il coinvolgimento di tutte le parti interessate è un asse importante per implementare con successo la Qualità Totale. Per questo è fondamentale condurre sondaggi sul personale e definire piani di comunicazione top-down, bottom-up e orizzontali.
- Fare un inventario dei principali processi organizzando gruppi di lavoro e valutando ogni processo rispetto ai criteri definiti nella strategia aziendale
- Definire le aree di miglioramento aggiungendo un livello di priorità per favorire le azioni che avranno il maggior impatto sul business.
- Implementare progetti all'interno di ciascuna entità secondo gli assi che sono stati definiti in precedenza
- Imposta monitoraggio, misure, azioni correttive, quindi avvia il miglioramento continuo . L'obiettivo è verificare l'efficacia dei progetti realizzati e garantire l'impatto positivo delle azioni intraprese.
Metodi e strumenti per la Qualità Totale
Esistono numerosi metodi e strumenti relativi al TQM per garantire il miglioramento continuo del business.
Ecco un esempio di tre approcci, metodi e strumenti.
Il modello EFQM (Fondazione Europea per la Gestione della Qualità)
Si tratta di un repository di gestione organizzato intorno a nove criteri che consentono di comprendere le relazioni di causa ed effetto tra le azioni intraprese e i risultati ottenuti:
- Comando
- Politica e strategia
- Personale
- Partnership e risorse
- Processi
- Risultati del cliente
- Risultati personali
- Risultati con impatti sulla comunità
- Risultati e prestazioni chiave
Il metodo 3M giapponese
Mira ad aumentare la produttività eliminando gradualmente gli sprechi per un uso più intelligente ed efficiente di tutte le risorse, secondo 3 criteri:
- MUDA : il disordine deliberato
- MURA : irregolarità
- MATURATO: eccesso
Il metodo 3M permette di mantenere sempre un flusso costante ed evitare colli di bottiglia, cattiva organizzazione, ecc.
Voce del cliente (VOC)
Questo è un principio base del Lean 6 Sigma, perché rappresenta ciò che il cliente desidera per essere soddisfatto. La voce del cliente consiste nel chiedere e ascoltare i clienti per identificare i criteri importanti da padroneggiare su un prodotto o servizio. L'obiettivo è conoscere l'attuale livello di soddisfazione del cliente, individuare le debolezze da correggere e le migliorie da apportare per soddisfarle appieno. Infine, rifocalizzare le informazioni sulla soddisfazione totale del cliente. I mezzi più comunemente usati sono:
- Analisi dei reclami e degli incidenti
- Sondaggi
- Incontro cliente/fornitore
- Analisi comparativa
- Ricerca di mercato
- Eccetera.
