Un processo è un sistema...

Per una comprensione comune dei seguenti sviluppi, assumiamo per convenzione che un processo sia "Tutte le attività svolte dalle varie entità di un'organizzazione, (in senso lato del termine) per garantire la promessa fatta al cliente ". Questa definizione mette in evidenza i seguenti punti:

• Un processo è per sua natura trasversale e attraversa le varie entità (funzioni) di un'organizzazione (comprese quelle localizzate all'esterno dell'organizzazione stessa come i vari fornitori o prestatori di servizi);
• Un processo è un viaggio dal cliente al cliente;
• Il concetto di cliente deve essere inteso come " colui che è il beneficiario del servizio Non sono necessariamente tutti affari.

1. La nozione di sistema

A seconda che facciano appello o meno all'idea di finalità, possiamo distinguere due categorie di definizioni illustrate di seguito:

• Definizione “ampia” data da Jacques Lesourne: "Un sistema è un insieme di elementi in interazione dinamica » ;
• Definizione “stretta” data da Joël de Rosnay: “ Un sistema è un insieme di elementi che interagiscono dinamicamente, organizzati secondo un obiettivo ».

È quest'ultima nozione che, in questo articolo, è la più interessante e utile da considerare.

Senza essere esaustivo, e per tutti coloro che hanno una certa conoscenza in materia sistemica, un sistema è caratterizzato dai seguenti attributi:

• È un modello della realtà;
• Ha una finalità, un obiettivo;
• Ha cicli di feedback;
• I suoi vari elementi sono in interazione, in interrelazione;
• Per natura un sistema, in relazione al suo ambiente degrada, va verso l'entropia;
• Infine, la caratterizza la nozione di razionalità limitata (secondo Herbert Simon, la nozione di razionalità limitata consiste nel cercare una soluzione soddisfacente e non la soluzione più assoluta).

Come queste diverse nozioni si applicano alla nozione di processo.

2. Un processo è un modello di realtà

Descrivere un processo è tracciare il flusso delle attività da cliente a cliente. Anche se questo lavoro viene svolto affidandosi al "sapere" e cercando di rappresentare al meglio ciò che sta accadendo concretamente sul terreno, è impossibile dire che questa descrizione sia l'esatta realtà soprattutto se questo processo è svolto da agenti diversi. Resta il fatto, però, che la rappresentazione di ciò che è "così com'è" è un modello su cui fare affidamento e può fungere da riferimento per tutti coloro che devono realizzarlo o analizzarlo in vista della sua padronanza, per la sua ottimizzazione o la sua trasformazione.

3. Un processo ha una finalità, un obiettivo

La finalità è l'obiettivo perseguito da un'organizzazione. Deve essere condiviso da tutti gli attori interessati e offrire una certa sostenibilità.

Lo scopo, l'obiettivo di un processo sono contenuti nella definizione di cui sopra: "è assicurare in modo stabile e permanente la promessa fatta al cliente" e ne consegue. Esempio generico: offrire a un dato segmento di clientela un tale prodotto secondo tali criteri.

Identificando l'obiettivo, lo scopo del processo consente al cliente di giudicare il servizio fornito. Sarà soddisfatto solo se e solo se alla fine ciò che ha ottenuto corrisponde al suo desiderio originario e/oa ciò che l'organizzazione ha promesso di garantire.

4. Un processo è caratterizzato da cicli di feedback

La nozione di feedback è l'azione in cambio di un effetto sulla propria causa.

Esistono due tipi di feedback:

• Ciò che amplifica un fenomeno o un ciclo di feedback positivo;
• Quello che regola il sistema o circuito di feedback negativo.

Applichiamo questo principio di feedback alla nozione di processo. Come ogni sistema, un processo (una serie di azioni correlate) persegue un obiettivo (obiettivi) che corrispondono alle esigenze dei diversi stakeholder. L'obiettivo, per chi è responsabile di un processo, è ovviamente quello di rispondere nel miglior modo possibile a tutti questi obiettivi che, ci piaccia o no, sono spesso antagonisti.

Illustriamo con il classico esempio della concessione di un mutuo, il cui iter semplificato è il seguente:

Supponiamo che il corso normale di questo processo, nella misura in cui ognuno svolga adeguatamente il proprio ruolo, sia di 6 settimane.

Possono presentarsi due situazioni:

• Il monitoraggio del processo, attraverso una serie di indicatori, mostra che in un certo numero di casi (diciamo il 5%), il ritardo osservato è di 6 settimane e alcuni giorni. L'azione consisterà quindi nel ricercare le ragioni di queste discrepanze e nel trovare modi e mezzi per eliminarle. Questa azione consiste nel regolare il funzionamento del processo in modo che sia conforme all'impegno assunto. Questa azione normativa (ad es. rimozione di un collo di bottiglia) costituisce feedback negativo.
• La concorrenza solitamente propone questo prodotto in 5 settimane, o addirittura, per essere più competitiva, la banca vuole offrirlo in 5 settimane. Per riuscire in questa nuova sfida è necessario rivedere il processo in corso, trasformarlo in modo chiaro e per farlo condurre un progetto (riconfigurando il processo) che permetta di raggiungere questo risultato. È tipicamente un'azione di riscontro positivo perché riducendo i tempi offre una migliore risposta ai clienti e in definitiva amplifica la produzione dei crediti.

Queste due situazioni permettono di affermare che in un approccio per processi i feedback loop negativi sono più destinati a regolare un processo, a renderlo più efficiente e i feedback loop positivi sono invece utilizzati per trasformarlo, per renderlo più efficiente.

5. Un processo, una serie di attività interagenti

È facile capire questa affermazione. Prendiamo l'esempio dei prestiti ipotecari sopra descritti. Se per vari motivi l'offerta di finanziamento indirizzata al cliente perviene all'ente preposto all'esecuzione del finanziamento con un certo ritardo dovuto alla negligenza del cliente o addirittura a uno sciopero postale, è ovvio che il termine di sei settimane sarà corrispondentemente allungato. Quindi l'attività a valle è molto dipendente da quella a monte. C'è infatti interazione tra queste due attività.

6. Un processo per natura va verso l'entropia

La nozione di entropia può essere paragonata a quella di disordine. Più pragmaticamente, si può dire che un processo, nel tempo, tende a deformarsi ea deviare dai criteri definiti in termini di servizio erogato, e questo in modo più o meno impercettibile.

Illustriamo questo punto. L'ente incaricato di iscrivere un mutuo, per ragioni legate all'evoluzione delle persone, non ha avuto tempo per formare i nuovi giocatori. Ciò si traduce in un tempo più lungo per mettere insieme i file e più o meno errori. Alla fine, il processo non soddisfa più, per ragioni esterne (cambio di attori), i criteri temporali precedentemente definiti. Per tornare allo standard stabilito, sarà utile un'azione formativa.

Questo spiega perché è utile, in un approccio per processi, avere dei piloti di processo il cui ruolo non è solo quello di migliorare o trasformare i processi in responsabilità, ma anche per garantire un seguito, una sorveglianza permanente.

7. la nozione di razionalità limitata si applica anche al processo

Infatti, il processo pilota, in collaborazione con i vari contributori, sia per regolare, migliorare o addirittura trasformare un processo:

• effettuare la sua analisi per individuarne le cause;
• ricercare una soluzione che tenga conto di tutti gli obiettivi più o meno antagonistici dei vari stakeholders;
• e decide, quando sente, con i vari contributori, che la soluzione delineata offre una buona risposta.

Ma questa soluzione è, in molti casi, non necessariamente la più efficiente, la più assoluta, ma una soluzione sufficientemente accettabile.

Il gruppo, nel suo comportamento, avrà applicato il concetto di razionalità limitata.

Potremmo anche aggiungere che:

• La nozione di biforcazione, specifico dell'approccio sistemico, vale anche per i processi e si traduce in: se ho tali elementi vado lì, altrimenti vado altrove;
• Il concetto diomeostasi si riferisce al mantenimento di un certo equilibrio in un sistema aperto. Un processo, attraverso il monitoraggio permanente fornito dal processo pilota (come parte di un processo pilota), rimane, finché è considerato "performante" in questo stesso stato di omeostasi. Questo ruolo di mantenere il processo nelle sue buone condizioni operative è una caratteristica che differenzia tra "pilotaggio dei processi" e "pilotaggio dei processi". delle processi ";
• Alcuni processi, come un certo numero di sistemi, sono complessi. Per commentare questa affermazione, si consideri il caso di un processo che coinvolge, per la sua esecuzione, una pluralità di attori che svolgono attività in modo materiale. Anche se la descrizione delle attività è sufficientemente spiegata, il comportamento di uno o più attori interferisce con esse e può produrre un effetto diverso da quello voluto.

8. In conclusione: come l'approccio sistemico può aiutare un processo pilota

Prima di tutto, e questo è un truismo, il pilota di processo come qualsiasi dirigente o manager all'interno di un'organizzazione deve ragionare in modo sistematico per comprendere il mondo attuale ed essere in grado di osservare in modo efficiente i fatti e trovare soluzioni pertinenti.

Ma facciamo un passo avanti nel ragionamento e vediamo cosa può fare questo approccio per lui come pilota di processo.

Sebbene questo non sia esaustivo, nota:

• Costruisci un processo, è sforzarsi, basandosi sul "sapere" per riflettere la vita reale, ciò che sta effettivamente accadendo sul terreno. Ma questa costruzione, per quanto perfetta possa essere, resta solo un modello, una rappresentazione della realtà. Quindi, solo perché un processo descritto è passato attraverso ciò che fanno gli attori, non significa che tutti nell'azienda nel suo insieme eseguano il processo allo stesso modo della descrizione fatta. Il pilota di processo deve essere consapevole che ogni costruzione di un processo è una rappresentazione, un modello della realtà;
• Trasforma un processo, è, a seconda degli assi strategici dell'azienda, cercare un modo più efficiente per eseguire un processo. Questa azione porta a modellare il modo in cui vogliamo che gli attori lavorino domani. Questa rappresentazione del futuro diventerà realtà solo quando sarà messa in atto. A questo livello, il pilota di processo deve essere consapevole che l'attuazione di un nuovo processo richiede non solo un'adeguata gestione del cambiamento, ma anche che tra il modello e il reale può esistere un divario che è opportuno misurare e assumere o regolare;
• Analizzare un processo, con tutti i contributi utili e necessari è un prerequisito prima di compiere le azioni ad hoc. Come abbiamo visto, un processo è un insieme di attività interagenti. Inoltre, il processo in analisi può interagire anche con altri processi, ma anche con l'ambiente. È utile che il pilota del processo abbia una chiara conoscenza di questa nozione di interazione in modo che la ricerca delle cause non sia solo causale ma circolare;
• Secondo la natura delle cause, il processo pilota è portato a decidere su azioni di miglioramento o regolazione e azioni di trasformazione. Per questi si tratta di amplificare un movimento, utilizziamo un ciclo di feedback positivo. Per quelli, si tratta di ridurre un malfunzionamento, tornare allo stato iniziale, utilizzando un circuito di feedback negativo. Questa conoscenza dei circuiti di feedback è molto utile per il processo pilota. Allo stesso modo, anche le decisioni prese devono basarsi sulla nozione di feedback. Esempio: se decidiamo di automatizzare un processo e allo stesso tempo non formiamo o formiamo male gli utenti al nuovo modo di inserire i dati iniziali, rischiamo di avere un processo che presenterà molte disfunzioni;
• Un processo ha uno scopo come rispondere in modo soddisfacente a un cliente che desidera acquistare questo o quel prodotto. Individuare, per ogni processo il suo scopo, il suo obiettivo primario per poi analizzarlo e fornire soluzioni soddisfacenti al riguardo;
• Il pilota di processo deve essere consapevole che l'esecuzione di un processo, nel suo ambiente, ha una naturale tendenza a deteriorarsi (persone poco addestrate - libertà prese da un operatore - istruzioni perse di vista - cambiamento nell'ambiente non preso in considerazione)-… ). Il pilota di processo deve essere consapevole di questa entropia e disporre, per ogni processo, di un certo numero di indicatori che ne consentano il monitoraggio costante;
• Un sistema tende a rimanere allo stesso livello operativo. È il concetto di omeostasi che è particolarmente forte a livello umano. Il pilota del processo, quando propone un'azione di trasformazione, deve garantire che la gestione del cambiamento sia perfetta per combattere qualsiasi resistenza. Identificare i freni e usarli come leve è un buon approccio.
• Trovare una soluzione che soddisfi le diverse parti e non la soluzione più adatta consente di applicare il concetto di razionalità limitata. Sapere questo è utile per il processo pilota.

Potremmo sicuramente trovare ancora altri argomenti che militino per una conoscenza e un'applicazione del sistematico da parte del pilota del processo. Gli esempi precedenti sono abbastanza forti da attestare questa esigenza.

Alla fine e in sintesi: processo, sistemico e gestione sono collegati.

Autore - Michel Raquin -

Michel Raquin è un professionista ed un esperto riconosciuto nel processo di gestione delle prestazioni. Lo ha implementato con successo all'interno di LCL (Le Crédit Lyonnais), mentre era responsabile dell'Organizzazione.

Attualmente presiede il Club of Process Pilots (www.pilotesdeprocessus.org), associazione che si batte per una gestione trasversale delle organizzazioni.

Ha pubblicato articoli su vari periodici e co-prodotto diversi libri: Guida attraverso i processi - Maxima Laurent du Mesnil 2009 e 2013; Consulenza Organizzativa - L'Harmattan - 2011; Regole, affari e processi - L'Harmattan - 2013; Trasformare attraverso i processi - Eyrolles - 2013; Processo: cosa fanno veramente i leader : Maxima Laurent du Mesnil -2021-2022.

Oggi porta la sua esperienza intervenendo all'interno delle aziende o conducendo azioni di formazione.

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