È ancora consuetudine parlare di scheda cliente anche se quest'ultima è ormai informatizzata.
Il termine database clienti sembra più appropriato per designare tutte le informazioni raccolte sui propri clienti.
Sviluppa un file cliente in 4 passaggi
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Definisci gli obiettivi della tua base
Prima di determinare quali informazioni includere, è fondamentale sapere a cosa servirà : fornire informazioni personali alla direzione delle vendite? Aumentare la redditività del cliente? Migliorare la fedeltà? Capitalizzare sulla relazione con il cliente? Gestire azioni commerciali: e-mail, mailing…
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Crea la scheda cliente
Scegli le informazioni da inserire nella scheda cliente: dati anagrafici, comportamentali, transazionali, di comunicazione… in relazione agli obiettivi definiti in precedenza, scegli le informazioni rilevanti da archiviare
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Stabilire metodi di raccolta
Da ordini, studi di marketing, moduli online… scegli mezzi adeguati in base ai tipi di dati
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Scegli la soluzione di archiviazione
Un file Excel funziona molto bene per un'azienda appena creata. Non appena il numero di clienti da gestire diventa molto importante, è fondamentale rivolgersi a soluzioni CRM. L'offerta odierna permette di trovare l'offerta più adatta a queste esigenze. Sia in termini di funzionalità che di costo. Inoltre, sempre più nuove aziende stanno facendo il passo per iniziare direttamente con un software CRM (integrato o meno in un ERP). Si ricorda che i dati possono essere utilizzati anche da software gestionali commerciali, in particolare per fatturazione, solleciti, ecc.
Vedi anche la creazione di un file di prospezione
File di clienti professionali/privati
I dati contenuti sono ovviamente diversi a seconda che l'azienda operi in un dominio B to B o B to C.
- - Per professionisti : ragione sociale, settore di attività, forma giuridica, fatturato, forza lavoro, indicatori finanziari, gruppo dirigente, ecc.
- - Per i privati: nome, cognome, indirizzo, composizione del nucleo familiare, categorie CSP, professione, abitudini e comportamenti di acquisto…
Utilizzo dei file dei clienti
Nell'ambito di il rapporto commerciale , i dati sono utili per stabilire preventivi, ordini, consegne, ecc.
Per quanto riguarda costruzione di aree commerciali , il file permette di costruire elenchi secondo diversi criteri: posizione geografica, livelli di fatturato realizzati con l'azienda, settore di attività, ecc.
Per quanto riguarda sviluppo e prospezione , informazioni più qualitative come potenziali concorrenti attuali, ecc. forniscono un aiuto prezioso nella preparazione delle interviste di vendita.
Infine, il reparto marketing è un utente normale. Da un punto strategico, utilizza i dati registrati per costruire segmenti di mercato, stabilire profili per studi di marketing, migliorare l'esperienza del cliente attraverso un migliore targeting, ecc. Dal punto di vista operativo, estrae elenchi di clienti seguendo profili specifici per condurre campagne di marketing diretto.
