✅ 4 chiavi per la gestione dei conflitti negli affari

C'è stato un tempo, odiato da alcuni e rimpianto da altri, in cui i conflitti tra dipendenti venivano stroncati sul nascere dal manager.

Quest'ultimo potrebbe dire: "Basta! Sei d'accordo o prenderò la decisione giusta da solo! Potrebbe anche aggiungere una lezione morale come: "Siete adulti, dai, non comportatevi come i bambini nel cortile della scuola. un lavoro serio suppone una buona intesa tra tutti! "

Oggi, mentre i desideri ei discorsi sono cooperazione, matrice e strutture competitive danno luogo a conflitti interindividuali che i manager trovano difficile arbitrare, non avendo accesso istantaneo a tutti i fatti e gli esiti che li generano. L'appello morale è inefficiente e i collaboratori dei social media tendono a sostituire argomenti razionali con abusi e insulti. Se il manager chiude un occhio su questi conflitti, degenerano in escalation simmetriche.

Come inizia un'arrampicata simmetrica?

Considera un esempio apparentemente semplice. Due operai di un progetto prioritario si trovano ad affrontare un problema in fase di finitura che rischia di far esplodere le scadenze. Chiamiamoli Gilles e Luc. Scrivo in grassetto gli elementi costitutivi dell'arrampicata.

Gilles : « Ti dico , che per risolvere il problema, bisogna applica il metodo X."
Luca : « Sei pazzo , è il metodo Y che è il meglio . »
Gilles : « ho ragione , inoltre ho appena seguito un corso di problem solving, anche se non l'hai fatto . »
Luca : "Questo non è uno stage che farà renderti più intelligente ! »
Gilles : « Comunque , sei lo specialista in errori diagnostici. "
Luca : « E tu , tutti nella squadra lo pensano sei testardo . »

Ti lascio indovinare quanto segue… .
E in questo periodo l'energia dei due protagonisti è concentrata sul conflitto, non sulla soluzione del problema.

I quattro gradini di un'escalation simmetrica

Il conflitto in un contesto professionale si verifica più spesso in caso di emergenza, stupore e disfunzione. Le emozioni allora prevalgono sulla riflessione. Le quattro fasi di un'escalation vanno dalla meno grave alla più grave:

1. Uno o più differenze nella percezione dei fatti incriminati .
2. Alcuni divergenze su metodi e modi di fare . Con metodi d'attacco, i protagonisti si sfidano reciprocamente le esperienze e gli apprendimenti precedenti. Le parole: è necessario, è ovvio, è meglio così, indicano questo secondo scaglione.
3. Installa una cornice di colpa che si riferisce al passato reale o esagerato . Ognuno incolpa l'altro per quello che ha fatto o non ha fatto in passato. Le espressioni tipiche del framework della colpa sono: avresti dovuto, avresti dovuto, hai sempre sbagliato, sarebbe stato meglio se fossi stato più attento, è sempre a te che succede…
4. Se questo processo infernale viene portato via, arriviamo a attacchi ai valori . Sono piovuti insulti, attacchi personali e insulti. A volte le parole vanno troppo oltre, provocando una rissa. È difficile tornare indietro se uno o più attori si sentono umiliati.

L'escalation è quasi un processo automatico ed è importante intervenire il prima possibile, perché in questa materia il tempo non aiuta le cose.

Le chiavi per la gestione dei conflitti: lentezza, lucidità, legge e connessione

I metodi e gli strumenti di cui parlerò di seguito sono necessari, ma non sufficienti per affrontare queste escalation conflittuali. Soprattutto, devi stabilirti in uno stato d'animo adatto.

Prima di tutto, il conflitto è una forma di emergenza , e per affrontare questo impeto di emozioni e passioni, entra in modalità lenta . Rallenta da "normale" il tuo respiro, i gesti, il flusso e il ritmo della voce. Questa lentezza ti dà potere. Se i tuoi dipendenti si sentono sconvolti, sono tentati di approfittarne.

La tua lucidità è identificare quale livello di escalation è interessato quando si interviene. Per esempio:

Se il conflitto riguarda differenze di percezione dei fatti, tu intervieni dicendo: “torniamo ai fatti. "
Se si tratta di metodi, ricordate ai protagonisti l'obiettivo comune: "Il nostro obiettivo è portare a termine il progetto in tempo. "
Se si instaura la cornice della colpa, orienta la discussione verso soluzioni: "Non c'è bisogno di andare oltre le cause calde alla radice. Non ha senso trovare difetti nel trovare soluzioni insieme. Analizzeremo insieme in seguito, a freddo, le anomalie del passato. "
Se stanno attaccando la loro personalità e i loro valori, digli con fermezza: "Stop!" Non lo voglio nel servizio! Per quanto tu possa confrontare le tue idee e i tuoi punti di vista per affrontare un problema, tanti attacchi personali vanno oltre il regno professionale. "Allora prendi appuntamento con tutti per scoprire i punti di contesa e organizzare un incontro per "mettere le cose in chiaro".

In qualità di manager incarni le regole e le leggi che regolano la tua attività. Hai il diritto di ricordare la legge . Ad esempio, quando il conflitto si intensifica, riguarda la privacy, le opinioni politiche, religiose e razziali. Si può dire con fermezza che l'officina, l'ufficio o il cantiere non sono anelli. Se i protagonisti perseverano nei loro insulti e insulti nonostante i tuoi tentativi di mediazione, allontanali l'uno dall'altro e se questo pregiudica gravemente la qualità, la sicurezza e il servizio ai clienti, discuti con il responsabile delle risorse umane le possibilità di sanzioni.

Alla fine, il manager dovrebbe promuovere la cooperazione in gruppi e team di progetto e, di conseguenza, tesse e crea collegamenti. In questo modo, puoi trasformare abilmente il conflitto in uno scontro cooperativo. Ad esempio, prima che entri in gioco l'escalation simmetrica, dici: "Mi rendo conto che sei diverso sui metodi, il che mi rassicura sul tuo coinvolgimento e sul fatto che vuoi risolvere il problema". Questa tecnica di riformulazione positiva consiste nell'orientare i due protagonisti verso un obiettivo comune.

I quattro parametri del talento manageriale per la risoluzione dei conflitti tra dipendenti: lentezza, lucidità, legalità e connessione sono presentati in questo articolo uno dopo l'altro a scopo didattico. In effetti, si applicano allo stesso tempo.

Sintomi di conflitto

Il conflitto tra i membri del team a volte è un sintomo del funzionamento dell'azienda o dell'unità. Attiro la vostra attenzione sui tre fenomeni più comuni.

Il conflitto tra due persone che assicura l'equilibrio del resto della squadra. "Mentre questi due si rimproverano a vicenda ad alta voce ed esprimono energicamente le loro differenze, le nostre sembrano minori". In questo caso, intervenire per evitare escalation senza farsi coinvolgere troppo personalmente, poiché la pace tra i due potrebbe dar luogo a un conflitto più delicato da affrontare tra gli altri due.
Due leader della squadra si scontrano tra loro, il che ti segnala che si stanno addestrando e fornendo le loro armi per poi attaccarti come leader istituzionale che rappresenta la legge. In questo caso, preparati.
Nella tua azienda, ci sono conflitti all'interno del team di gestione e tra i reparti, tra i manager… I tuoi due dipendenti stanno solo riproducendo una scena normale che si riferisce al funzionamento del sistema. In questo caso, se i risultati ci sono, non fare nulla, questi conflitti sono utili per l'azienda. Se i risultati si deteriorano o sono cattivi, è tempo di affrontare questa disfunzione come una squadra manageriale.

Nelle aziende just-in-time, dove la tendenza è voler fare di più con meno, dove le richieste dei clienti sono elevate e la concorrenza elevata, i conflitti sono all'ordine del giorno. Il saggio manager non è eccessivamente turbato. Il semplice fatto di chiarire le priorità e le grandi questioni dell'azienda consente di limitare i conflitti tra dipendenti a confronti cooperativi. Il cartello a tutti i costi produce conformismo e una flagrante mancanza di innovazione. D'altra parte, i conflitti che innescano escalation simmetriche vanno affrontati in una prospettiva: “torniamo ai fatti. "

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