Questo primissimo contatto è l'inizio del rapporto con i tuoi clienti. Deve quindi essere all'altezza della posta in gioco: iniziare bene. Numero di squilli prima di rispondere, entusiasmo, pertinenza delle informazioni fornite, gentilezza, ecc. piccole cose che cambiano tutto!
Sempre più aziende lo hanno capito e stanno investendo in un servizio impeccabile. Alcuni esternalizzano la funzione per chiamare professionisti che possono essere raggiunti in un ampio intervallo di ore. Altri preferiscono mantenere il controllo di questo rapporto e investire in personale competente (formazione e/o assunzione).
Ricezione telefonica, primo contatto con i clienti
Il contatto telefonico è spesso il primo veicolo per l'immagine di un'azienda. Questa è la base delle relazioni con i clienti. È quindi fondamentale curare questa accoglienza, sia che il vostro interlocutore sia un prospect o un cliente già acquisito.
Qui è soprattutto una questione di comunicazione. E la comunicazione è una vera arte! Questo è ancora più vero quando non hai il tuo interlocutore di fronte a te. Incomprensioni, distorsione delle parole, cattiva interpretazione, ecc. le trappole sono abbondanti.
Tra ciò che sai, ciò che dici, il modo in cui lo presenti (tono, giri di parole, vocabolario utilizzato, velocità di parola, ecc.), ciò che il tuo interlocutore sente, ascolta, percepisce, ricorda, ecc., a volte è un mondo.
Alcune regole di base per rispondere a una telefonata
- Rispondi prima del 4° squillo. Si stima che un cliente inizi a perdere la pazienza dopo il 3° squillo. Ritirare dopo sta già mettendo a rischio la cordialità della comunicazione.
- Condurre l'intervista. Essenziale per rassicurare e costruire fiducia.
- Presentati dal primo secondo. Nessuna domanda di rispondere con un semplice "Ciao?" a cui favoriremo una "Società X, identità operatore (solo nome o nome, poi cognome), ciao, come posso aiutarti?", ad esempio.
- Ascolta attentamente per rispondere in modo efficace. Saranno richiesti ascolto attivo, empatia, considerazione e un vocabolario adeguato (vedi sotto).
- Trasferire la chiamata a una terza parte, se necessario, prima di procedere al passaggio successivo. Abbi cura di informare il tuo interlocutore sull'identità della persona a cui stai per trasferire la chiamata e sul motivo, se necessario.
- Congedo rispettosamente. È fondamentale non accontentarsi di un semplice e sbrigativo "Addio", ma prendersi il tempo per ringraziare il proprio interlocutore per la sua fedeltà (un cliente non si acquisisce mai, è sempre bene ricordarlo e dire parte del suo riconoscimento) , la sua pazienza (soprattutto in caso di controversia), ecc. Pertanto, formule come "Ti ringrazio per la tua lealtà e ti dico molto presto" o "Ti ringrazio per la tua pazienza e la tua comprensione e ti dico molto presto" chiuderanno efficacemente uno scambio.
Come fornire una ricezione telefonica di qualità?
Se a prima vista ti sembra facile alzare il telefono - tu o il tuo assistente/centralino - per rispondere a una chiamata, resta il fatto che questo contatto privilegiato con i tuoi clienti/prospetto/partner/… deve riflettere l'immagine di il tuo servizio e quello della tua azienda.
Durante questo scambio è fondamentale essere completamente rivolti al proprio interlocutore. Si deve aiutarlo ad esprimere la sua richiesta per comprendere con precisione i suoi bisogni e la posta in gioco della sua chiamata per soddisfare al meglio le sue aspettative. È quindi fondamentale instaurare fin dal primo istante un clima sereno propizio alla discussione in piena fiducia. Per fare ciò, oltre ai passaggi chiave descritti in precedenza, presterai particolare attenzione ai seguenti punti.
Salutare i clienti al telefono, i punti chiave
- presenza e disponibilità : è fondamentale avere una persona che risponda ai clienti/prospect entro le ore annunciate dall'azienda. Questa è una garanzia di maggiore credibilità. Niente di peggio di un servizio irraggiungibile durante gli orari di apertura o di un telefono che squilla indefinitamente nel vuoto! Inoltre, è importante dare il tempo necessario all'interlocutore evitando di farlo sentire impaziente, infastidito, ecc.
- vocabolario adeguato : formule educate, il tuo dipendente, cordialità… tanti dettagli che sono di grande importanza per stabilire un contatto. Salutare, presentarsi, parlare in modo piacevole, educato e rispettoso (senza essere mieloso) al proprio interlocutore restituisce un sentimento di rispetto e fiducia a quest'ultimo. Devono essere prescritte le frasi troppo familiari: "è da?" (preferisci "Puoi ricordarmi il tuo nome, per favore?") o "Prego" (da sostituire con un "Per favore", molto più rispettoso), ecc. Allo stesso modo, dovrebbe essere evitato anche un vocabolario troppo contorto.
- discorso, tono e flusso adattati : questi elementi non verbali fanno parte integrante della comunicazione e talvolta possono far pendere la bilancia e semplicemente riagganciare il tuo interlocutore, stanco di non sentire o non capire nulla.
- ascolto ed efficienza : informazione, consiglio, orientamento sono le parole chiave nella ricezione telefonica. La persona che alza il telefono per rispondere ad un potenziale cliente/prospetto deve prima di tutto saperlo ascoltare attivamente in modo da informarlo e/o guidarlo al meglio. Se quella persona non può rispondere a una domanda particolare - può succedere, allora è essenziale annotare i dettagli di contatto del cliente/prospetto e fargli sapere che sarà richiamato il prima possibile da qualcuno che possa dare loro risposte. domande. Naturalmente, sarà contattato rapidamente, questo è ovvio. Impensabile abbandonare un cliente/prospetto così!
Riformulazione, chiarezza e precisione sono fondamentali per una rapida, ma soprattutto efficiente elaborazione della chiamata. - comprensione ed empatia : in stretta connessione con il punto precedente, si tratta anzitutto di ascoltare e non fuggire o far sentire in colpa il proprio interlocutore in caso di contestazione o di denuncia. La persona al telefono deve sentirsi ascoltata e compresa, in una parola: importante per l'azienda che sta contattando.
- immagine aziendale in linea con essa : l'immagine di marca dell'azienda coinvolge anche la sensazione di un cliente che chiede informazioni, informazioni o altro. Anche questa è una questione di prima impressione positiva.
- sorridere : anche al telefono, il sorriso si vede, o almeno si sente all'altro capo del telefono.
- parlare positivamente : certe parole dovrebbero essere bandite il più possibile e saranno sostituite da espressioni più positive che siano orientate al cliente/prospetto. Parleremo di soluzioni (e non di un problema), assumeremo e formuleremo scuse, se necessario (invece di cercare un altro colpevole) …
Per perfezionare la tua esperienza, puoi registrare regolarmente le tue conversazioni telefoniche per riascoltarle per correggerle, arricchirle, ecc. Ovviamente devi prima informare il tuo interlocutore.
