Che cos'è il servizio clienti?
Posizionate al centro della customer experience, sono tutte le azioni che accompagnano la vendita di un prodotto o servizio durante l'atto di acquisto, ma anche a monte ea valle. Questa espressione viene utilizzata sia per il servizio fornito che per nominare il team responsabile delle relazioni con i clienti.
Tuttavia, il servizio clienti non si limita al team dedicato. L'intera azienda è interessata al tema e deve lavorare quotidianamente per offrire costantemente il miglior servizio possibile. Ad esempio, nel rapporto con il cliente è coinvolto l'ufficio contabile incaricato della fatturazione e della riscossione dei pagamenti.
Nel resto di questa pubblicazione, discuteremo le caratteristiche e le missioni dell'entità responsabile del servizio clienti.
Differenze tra servizio clienti e assistenza clienti
Non c'è sempre una chiara differenza nelle organizzazioni. Più in generale, il supporto (o l'assistenza) al cliente mira a rispondere in modo specifico alle informazioni tecniche del cliente mentre il servizio al cliente abbraccia tutte le dimensioni della relazione commerciale.
Che cos'è un buon servizio clienti?
Quale punto di contatto decisivo nella customer experience, questo team deve fornire tutte le attenzioni necessarie per soddisfare al meglio i clienti ed essere attento ai loro desideri e alle loro esigenze. Questo è un punto fondamentale per migliorare la posizione competitiva della tua attività.
In effetti, un eccellente servizio clienti apporta un valore aggiunto inestimabile e può persino compensare i punti deboli.
Ad esempio, la gestione efficace di un reclamo del cliente aiuta spesso ad alleviare l'insoddisfazione legata al disagio subito. La posta in gioco è una maggiore fedeltà grazie a una grande fiducia.
Un eccellente servizio clienti è caratterizzato da:
- ascolto attento, anche empatico : essenziale per mettersi nei panni del proprio interlocutore e comprendere veramente i dettagli dei propri problemi e la frustrazione che si prova.
- gentilezza inesauribile: anche di fronte alle dure critiche dei clienti.
- grande reattività: la velocità è molto importante. Quanti di noi hanno inveito in attesa di una risposta da un operatore telefonico ad uno dei nostri problemi con lo smartphone?
- proattività: l'attesa è segno di grande professionalità e impegno.
- un'organizzazione flessibile e agile: le procedure non dovrebbero essere bloccanti. La struttura deve essere in grado di adattarsi. Personale qualificato e competente è la chiave per fornire risposte in tutte le situazioni.
- ottima conoscenza dell'azienda , il suo funzionamento, i suoi prodotti.
- personalizzazione della relazione: un cliente è unico e deve sentirlo.
- seguito impeccabile: Una volta stabilito il contatto, presa in considerazione la richiesta, si consiglia di essere professionali e attenti.
- servizi che vanno oltre le aspettative - fornire un valore aggiunto distintivo, fonte di vantaggio competitivo.
Importante: i contatti "reali" con gli umani sono alquanto rassicuranti in un mondo dove la digitalizzazione smaterializza le relazioni.
Quali sono le sue missioni?
Il servizio clienti interviene quindi prima, durante e dopo la vendita. A seconda dell'azienda, il ruolo di questo reparto è più o meno esteso. Ecco alcuni esempi di attività:
Prima della vendita
- risposta a richieste di informazioni su prezzo, orario e disponibilità
- consigli nelle scelte
- qualificazione principale
Durante la vendita
- creazione di conti clienti
- Informazioni sullo stato di avanzamento di un ordine
- Informazioni sullo stato della consegna
Dopo la vendita
- gestione delle problematiche di fatturazione
- supporto tecnico: risposta a domande di utilizzo e manutenzione di 1° livello che possono innescare una restituzione del prodotto
- servizio post-vendita: integrato o meno in questo reparto, gestisce la riparazione dei prodotti
Queste attività sono spesso basate sull'uso di software per computer come CRM ed ERP.
Come costruire il servizio clienti?
Come per qualsiasi progetto, è importante seguire i passaggi chiave e porsi le domande giuste:
1 - Definire i servizi da fornire e le missioni (senza tralasciare i requisiti legali)
questo è il primo passo. Prima di mettere in campo le risorse è fondamentale una precisa definizione dei ruoli e delle missioni del team. Una volta stabilito questo perimetro, è più facile calibrare il team, l'organizzazione e i mezzi associati.
2 - Costruisci la squadra
Si consiglia di scegliere dipendenti molto impegnati, pronti ad andare al fronte… con tante qualità, tra cui:
- un senso molto sviluppato del cliente : la base…
- eccellente autocontrollo e stabilità emotiva : ci vuole un po' per trattare con le persone insoddisfatte!
- facilità di comunicazione: devi saper spiegare, ascoltare, spiegare di più… esprimiti chiaramente oralmente e per iscritto.
- la direzione dell'organizzazione e tanto metodo: ci sono anche alcuni strumenti per gestire i file, i dipendenti devono dimostrare un'organizzazione senza pari per non dimenticare nulla.
- grande rigore: completare la qualità precedente: inserire immediatamente le informazioni nel file, riavviare al periodo pianificato, ecc.
- dinamismo e intraprendenza senza pari: saper risolvere i problemi dei clienti con i mezzi a disposizione.
Queste qualità possono essere utilizzate per costruire una descrizione del lavoro e profilare i candidati per il reclutamento.
Considera di occuparti del periodo di integrazione per i nuovi arrivati in modo che possano assorbire la cultura della tua azienda, padroneggiare appieno l'operazione e avviare le loro reti di contatti interni.
4 - Allena la squadra
È necessario fornire le conoscenze e le competenze necessarie per svolgere le missioni di front e back office:
- abilità tecniche : padronanza degli strumenti informatici, conoscenza dell'offerta commercializzata, ecc.
- abilità comportamentali: comunicazione, gestione dello stress…
5 - Definire i canali di comunicazione
Scegli come interagire con i clienti:
- sito web : tramite uno strumento di chat dal vivo. Una soluzione interessante, perché offre più interattività rispetto alla posta elettronica e meno disagi rispetto al telefono.
- per telefono : consente la conversazione in tempo reale. Il rovescio della medaglia è gestire troppe chiamate in arrivo. Si consiglia di utilizzare un numero unico e ampiamente diffuso.
- per e-mail (da un modulo di contatto): consente di tenere traccia e mantenere il controllo della risposta.
- tramite social network: facilita le interazioni, ma richiede una grande padronanza di questi canali pubblici.
- strumento di feedback: per raccogliere feedback in qualsiasi momento del percorso del cliente.
6 - Altri strumenti di assistenza clienti
- base di conoscenza: per catturare l'esperienza e usarla di fronte al cliente.
- Strumento di gestione delle relazioni con i clienti: CRM, ERP e tutte le soluzioni dedicate.
Ricordati di rendere ben visibile su tutti i media le modalità di contatto del servizio clienti. È molto fastidioso navigare disperatamente su un sito web per trovare come raggiungere un interlocutore…
Come valutare la qualità del servizio clienti?
Il punto di riferimento è la soddisfazione del cliente.
Il questionario di soddisfazione fornisce, sulla base di diversi criteri, le percezioni dei clienti sulle diverse dimensioni della relazione commerciale.
Esistono diversi strumenti, come i barometri di soddisfazione, che consentono di seguire l'evoluzione degli apprezzamenti nel tempo. Inoltre, uno strumento sempre più diffuso è il Net Promoter Score. Offre una visione sintetica, veloce e coinvolgente di ciò che pensa un cliente. Viene posta una sola domanda come, ad esempio: "sei pronto a consigliare questo marchio, questo prodotto, questo servizio, ecc.?". La risposta assume la forma di un punteggio da 1 a 10.
Anche la fedeltà dei clienti è un indicatore globale interessante da seguire. Anche criteri diversi dal servizio fornito possono spiegare la fedeltà (poche offerte concorrenti disponibili, prodotto captive, ecc.)
Per comprendere e gestire i driver delle prestazioni del servizio clienti, ecco un esempio di kpi che contribuisce alla qualità del servizio:
- tasso di soddisfazione dei dipendenti: se i tuoi dipendenti non sono contenti del lavoro, ci si possono aspettare conseguenze meccanicamente negative sul servizio fornito.
- numero di reclami ,
- tempo di considerazione del ricorso, della denuncia, ecc.
- tempo di elaborazione del file,
- tasso di risoluzione dei casi,
- livello di carico di lavoro e produttività per persona.
Un servizio clienti efficace si basa soprattutto su un team ben formato, competente e soprattutto molto impegnato!