Certo, la cosa migliore sarebbe stata evitare queste tensioni rimanendo vigili sui bisogni e le frustrazioni di ciascuno… Infatti, un conflitto incontrollato può avere conseguenze significative negli affari : calo della redditività, scarsa immagine presso fornitori e clienti, demotivazione o addirittura esaurimento. È quindi fondamentale non permettere che le tensioni persistano e agire velocemente !
Quel che è certo è che non dire niente e assumere un comportamento neutrale in attesa che tutto si calmi non è affatto una soluzione! Coprire la vicenda farebbe solo un passo indietro per meglio saltare… Quando il risentimento e altri malintesi si accumulano, è molto raro che la calma ritorni da sola!
Il tuo ruolo, in qualità di manager, è quello di assicurarti il buon clima e le relazioni serene tra colleghi , una garanzia di successo e motivazione per la tua azienda e i tuoi dipendenti. In presenza di tensioni all'interno della tua squadra, non dovresti essere struzzo: devi agire il più rapidamente possibile !
Previeni tensioni devastanti
Idealmente - anche se… lo vedremo più avanti - quando si tratta di conflitto, di prevenzione piuttosto che di cura.
Individuare incomprensioni, sguardi di traverso, evitamenti, tensioni più o meno palpabili… tutti questi piccoli dettagli che sai possono essere l'inizio di un conflitto più grande di quanto sembri, ti permetteranno di disinnescare la crisi in anticipo. Per questo devi avere comportamento proattivo. Le tue antenne a telaio devono essere collegate in modo permanente per poter agire nel minimo dubbio.
Per fare ciò, alcune tecniche:
- un feedback regolare con le tue squadre può essere un ottimo barometro per sondare l'atmosfera e identificare le tensioni
- ascolta attivamente i tuoi dipendenti è anche una risorsa essenziale nella tua missione esecutiva. Ciò ti consentirà, riformulando le parole dei tuoi dipendenti, di ascoltare e integrare i messaggi che vogliono trasmettere e di individuare eventuali disagi nella tua squadra.
Vedi anche: come gestire i disaccordi nella gestione dei progetti?
Quando inizia il conflitto
Tuttavia, a volte scoppia un conflitto senza che tu sia stato in grado di prevederlo o nonostante tutti i tuoi tentativi di disinnescare. Come allora, quando la tempesta si sta preparando e la situazione diventa esplosiva?
Non c'è una risposta, né una soluzione rapida. Ci sono molti parametri da tenere in considerazione, tra cui:
- quale è fonte di conflitto e sua natura (intrinsecamente legato)
- quali sono le personalità coinvolte
- Quali sono le sfide (urgenza di risolvere il problema, ecc.)
Tuttavia, aspettare che le cose si sistemino - la paura del conflitto è un riflesso relativamente comune - sarebbe pura follia. La situazione andrebbe inevitabilmente a peggiorare fino a quando tutto ti esplode in faccia senza che tu possa controllare nulla, con tutte le disastrose conseguenze che ciò può comportare.
Agire! Prima è meglio è.
Disinnescare i conflitti
Devi salire sul palco! Intervenire in modo responsabile e calmo. Innanzitutto un piccolo promemoria di alcuni comportamenti da vietare assolutamente:
- fuggire : come manager, ciò aggiungerebbe benzina sul fuoco e diventerebbe parte del conflitto (i tuoi dipendenti si risentiranno inevitabilmente per non essere in grado di gestire la situazione). Un capitano non lascia mai la nave, sia detto. Devi essere in grado di mantenere la tua attività senza intoppi e rispettare le regole e tutti. È tua responsabilità. E la tua credibilità come leader!
- partecipare : devi posizionarti come arbitro, facilitatore, mediatore e sapere come fare un passo indietro per rimanere il più neutrale e fattuale possibile. Ciò significa che potrebbe essere necessario intraprendere l'azione appropriata se si scopre che uno dei tuoi dipendenti ha infranto le regole o ha commesso un errore.
- vendicarsi senza negoziare : si tratta di non fare di questo conflitto una questione personale. Non dovresti entrare nel conflitto personalmente rispondendo colpo su colpo ai tuoi dipendenti. Dovrai ascoltare, guadagnare altezza e negoziare. Se la negoziazione non è possibile, dovrai richiamare le regole e, se necessario, applicare le sanzioni.
Ecco i passaggi principali nella gestione concreta di un conflitto tra due (o più) dei tuoi dipendenti
- Incontra i protagonisti individualmente : questo consentirà a tutti di fornire la propria versione dei fatti. Lascia parlare il tuo collaboratore e racconta i fatti. Abbi cura di riformulare quanto detto e assicurati che il tuo interlocutore convalidi il tuo riassunto. Alla fine di queste interviste, avrai una visione migliore di queste tensioni e potrai pianificare il resto. Informerai i tuoi collaboratori di un imminente "confronto" durante il quale ciascuna delle parti dovrà spiegare le proprie esigenze e aspettative.
- Organizzare un incontro alla presenza di tutte le parti interessate : questo sarà il momento per fare con calma il punto sulle divergenze, convergenze e sentimenti di ciascuna delle parti. Avrai cura di indicare chiaramente lo svolgimento di questo colloquio nonché le regole da osservare per il buon andamento delle cose. Ti posizioni come un facilitatore nel dialogo, un mediatore. Sei tu a condurre questa intervista, assicurandoti che tutti convalidino ciò che ne viene fuori. Tu guidi i tuoi dipendenti verso un esito costruttivo del conflitto. Se le tensioni persistono e tutti restano fermi, si può prendere in considerazione un secondo o anche un terzo incontro. Ciò consentirà a tutti di andare avanti sui propri sentimenti, avendo ascoltato con calma le argomentazioni delle altre parti.
Quando viene raggiunto un consenso, lo scriverai e lo farai firmare a ciascuna delle parti. Come un vero impegno da parte loro. - Monitorare gli impegni presi : una volta che i protagonisti sono d'accordo con quanto detto e deciso, è fondamentale far sì che questa tregua persista e si perpetui, lasciando spazio a un clima di fiducia reciproca. È possibile organizzare alcuni incontri tra le diverse parti al fine di evidenziare gli sforzi ei punti positivi. Ciò rafforzerà il processo di guarigione nel tempo.
Dialogare e (ri)costruire
Il dialogo, come in ogni relazione, è essenziale. Lo scambio permette di evitare fraintendimenti e disinnescare tensioni latenti. Mettere le parole sui sentimenti, sulle emozioni aiuta a mettere giù le cose e a far percepire il contorno di una soluzione.
Quando un conflitto è scoppiato ed è stato disinnescato e risolto in modo intelligente, tutti si interrogheranno e si evolveranno in modo costruttivo e positivo.
Inoltre, i conflitti, se presi in considerazione, gestiti e magistralmente gestiti, possono rivelarsi formidabili fonti di innovazione e cambiamento. In effetti, possono aggiornare i malfunzionamenti fino ad allora sofferto, portare a una maggiore coscienza collettiva e trasformarsi in vera e propria emulazione di gruppo, dando nuova vita al team - e anche all'azienda - nel suo insieme!
