Definizione di CRM - Gestione e implementazione della relazione con il cliente | Marketing 2024

Riepilogo

  • Che cos'è un CRM?
  • Perché dotarsi di una soluzione di Customer Relationship Management?
  • Come scegliere il tuo CRM?
  • Criteri per il successo del tuo progetto CRM

Che cos'è un CRM?

CRM, per Customer Relationship Management, si riferisce alla strategia di gestione delle relazioni con i clienti in un'azienda. Per abuso di linguaggio si parla comunemente di CRM per indicare lo strumento informatico a supporto della gestione delle relazioni con i clienti. In realtà, il CRM racchiude questi 2 concetti: la strategia viene sviluppata dall'azienda, quindi implementata utilizzando lo strumento.

I moduli e le funzioni dello strumento di gestione delle relazioni con i clienti

Da un'azienda all'altra, le esigenze sono diverse. Questo è il motivo per cui ogni strumento incorpora vari moduli e funzioni. Di norma, tuttavia, troverai le seguenti applicazioni di base in un sistema CRM:

  • gestione dei contatti - il software integra un database di prospect e clienti e registra lo storico delle comunicazioni e delle azioni.
  • analisi - la soluzione CRM analizza i dati per consentirti di utilizzarli, quindi misura i risultati delle tue azioni.
  • gestione della campagna - lo strumento è dotato di un modulo di automazione del marketing, per automatizzare le tue azioni di marketing.
  • il servizio post-vendita - i reclami, tutti i canali combinati, vengono elaborati tramite il CRM in modalità omnicanale - passando da un canale all'altro senza interrompere il percorso del cliente.

In sintesi : tutte le interazioni tra l'azienda ei suoi clienti sono registrate nello strumento; lo strumento li analizza; i dipendenti interessati utilizzano il CRM per sfruttare i dati, supportando l'intelligenza artificiale e l'automazione.

Perché dotarsi di una soluzione di Customer Relationship Management?

Concretamente, lo strumento informatico supera le problematiche sollevate dalla gestione "tradizionale" della relazione con i clienti.

Senza software CRM:

Ogni dipendente raccoglie da parte sua i dati dei potenziali clienti e dei clienti, utilizzando i propri strumenti: foglio di calcolo Excel, archivi di posta, note cartacee, ecc. Le informazioni non circolano con difficoltà tra i dipendenti e i dati utilizzati non sono necessariamente aggiornati.

Esempio: un cliente comunica al servizio post vendita, telefonicamente, la sua preferenza per essere contattato via SMS. L'ufficio marketing, che non dispone di queste informazioni, rischia di comunicare via email con il suddetto cliente: un'azione poco fruttuosa - e che rischia di provocare l'insoddisfazione del cliente.

Il reparto marketing sviluppa e implementa la propria strategia sulla base dell'analisi del comportamento dei clienti. Questa analisi può essere affidabile se si basa su una panoramica dei dati. In ogni caso, nell'era delle nuove tecnologie, richiede tempo se fatto caso per caso, senza automazione e strumenti di intelligenza artificiale.

L'azienda memorizza i suoi dati su vari supporti. Il rischio di deterioramento, o addirittura scomparsa, è alto: quando l'azienda perde i propri dati, la perdita è notevole.

I vantaggi dello strumento CRM

  • L'opportunità di una proficua collaborazione : i dati vengono reimmessi in un unico strumento. Ogni dipendente ha accesso a informazioni utili e aggiornate in tempo reale, senza perdite di tempo.
  • Risparmio di tempo e affidabilità, più performance per le tue azioni di marketing : AI e automazione ottimizzano la strategia di marketing. Le azioni vengono implementate più velocemente, personalizzate e più efficienti. La chiave: un tasso di conversione migliore e una maggiore fedeltà.
  • Maggiore soddisfazione del cliente : il servizio clienti sfrutta la comunicazione omnicanale per rispondere alle domande senza interrompere il percorso del cliente.
  • Protezione dei tuoi dati : con un sistema CRM distribuito in modalità SaaS, è l'editore che garantisce l'hosting e la sicurezza dei tuoi dati - nel rispetto dei requisiti del GDPR.

Come scegliere il tuo CRM?

Diversi criteri nella scelta del tuo CRM:

  • Software on-premise (on-premise) o piattaforma SaaS

    Il sistema di gestione delle relazioni con i clienti può essere implementato internamente sulla rete locale, nel qual caso si acquista una licenza utente. Un'altra opzione: abbonamento a una piattaforma SaaS ospitata nel cloud: in questo caso, paghi al mese e per utente. Il vantaggio di SaaS: manutenzione e aggiornamenti vengono eseguiti automaticamente dal tuo fornitore di servizi, senza costi aggiuntivi .

  • Caratteristiche e modularità

    Il tuo CRM deve soddisfare le tue esigenze aziendali e i tuoi obiettivi. Stabilire specifiche, per definire con precisione le funzionalità necessarie. Assicurati anche di conoscere la scalabilità dello strumento: potresti dover aggiungere moduli nel tempo …

  • Interconnessione con i tuoi strumenti esistenti

    Scegli una soluzione che si interconnette con i tuoi strumenti già presenti in azienda. Ciò semplifica la configurazione del CRM, garantendo al contempo la completezza e l'affidabilità dei dati.

  • Prezzo

    Ovviamente il prezzo deve rientrare nel tuo budget. Attenzione ai costi nascosti!

  • Interfaccia

    Richiedi una demo gratuita prima di scegliere il tuo sistema CRM! Questo ti dà un'idea del livello di complessità in uso. Un'interfaccia intuitiva velocizza l'implementazione della nuova soluzione in azienda…

  • Editor

    Scegli un editore affidabile, che offra un servizio di supporto reattivo.

Criteri per il successo del tuo progetto CRM

La direzione aziendale deve essere coinvolta

Non dobbiamo dimenticarlo tale soluzione riguarda un buon numero di dipendenti : prima i venditori, il marketing, il servizio clienti e persino il supporto tecnico.

Per dare piena credibilità allo strumento e ai nuovi processi organizzativi è importante poter contare sul top management.

Il cliente è al centro del sistema, quindi dai tutta la dimensione richiesta da questa integrazione strategica per il futuro della tua azienda.

Non immaginare che la soluzione risolverà tutti i problemi

Ricorda che questo è solo uno strumento: se la tua organizzazione sta fallendo , che le persone normalmente coinvolte non bastano, non è il CRM che risolverà queste disfunzioni. D'altra parte, l'approccio progettuale associato può farli emergere e cercare risposte per eliminarli.

Integrare la gestione del cambiamento nell'ambito

Avvertimento, i nuovi compiti possono essere mal vissuti o interpretati erroneamente . Ad esempio, i venditori devono inserire nuove informazioni come quelle relative alle proposte di vendita. Non è che immaginino che l'obiettivo nascosto sia "sorvegliarli". Quindi usa gli strumenti appropriati: comunicazione, punti regolari, formazione …

Cambio gestione non dovrebbe essere presa alla leggera e richiede di affrontarla il prima possibile nel progetto CRM.

Non pensare troppo in grande fin dall'inizio

A volte è meglio iniziare con un ambito ridotto per controllare completamente la distribuzione e il feedback.

Alcuni stanno intraprendendo implementazioni complesse con un lavoro approfondito sui processi aziendali, piena integrazione con altri software di sistemi informativi. Certo, perché no, ma devi comunque avere (o darti) i mezzi per padroneggiare il progetto dalla A alla Z.

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