Incontro: come gestire una discussione che sfugge di mano?

In una riunione di lavoro su un argomento delicato, le discussioni vanno relativamente bene. Improvvisamente, il tono si alza e alcuni animi si scaldano. Nonostante i richiami all'ordine e alla calma, la tensione continua a salire. Il facilitatore deve reagire il più rapidamente possibile e riportare tutti sulla strada giusta. Perché e come?

Cause di slittamento

Argomenti delicati, opinioni divergenti, guerre di ego, menti stanche, tensioni nel servizio/azienda… Ci sono molti contesti favorevoli a discussioni che sfuggono di mano. Il tono può aumentare rapidamente. Soprattutto quando l'argomento è delicato. Finché il contesto è già un po' teso, non ci vuole molto per vedere un'officina trasformarsi in una ricreazione o in un ring di boxe in casi estremi.

Tra le cause più frequenti di slittamento più o meno controllato, possiamo annotare:

• discorso interrotto;
• disaccordi, conflitti latenti;
• varie frustrazioni;
• differenze di funzionamento e/o personalità;
• attacchi personali, regolamento di conti;
• contraddizione sistematica, cattiva volontà;
• incontro che si trascina.

Quando e perché reagire?

Se le divergenze di opinione sono piuttosto ricche e fonti di apertura mentale, possono comunque generare una serie di conflitti più o meno aperti a seconda del contesto. Quando questi esplodono durante una sessione di lavoro, è compito del facilitatore non lasciare che la situazione si aggravi e reagire il prima possibile. Due collaboratori che verrebbero alle mani sarebbe una situazione molto deplorevole e totalmente controproducente per tutta la squadra.

È quindi compito del facilitatore o del manager, osservare, valutare e agire nel modo più adeguato possibile.

Quando reagire?

Dai primi segnali che rivelano tensioni più o meno latenti:

• sguardi obliqui tra due partecipanti;
• sogghigni più o meno discreti quando parla uno dei protagonisti;
• sospiri prematuri;
• interruzioni sistematiche del discorso;
• disapprovazione costante, aumento del volume del discorso, aumento del tono;
• commenti inappropriati, offensivi e/o inopportuni…

Perché reagire?

Le conseguenze di un facilitatore che fa lo struzzo o reagisce troppo frettolosamente, spesso sotto l'influenza delle proprie emozioni, possono avere conseguenze dannose:

• perdita di credibilità nel suo ruolo di supervisore - che si tratti di dibattiti o di squadra;
• perdita di controllo dell'incontro: sterilità dei dibattiti, perdita di tempo per tutti, risultato di un progetto compromesso, (ecc.);
• diminuzione della motivazione e dell'entusiasmo da parte degli altri partecipanti, disagio all'interno del gruppo;
• effetto palla di neve : lo slittamento alla base da parte di uno o due protagonisti si estende a tutto il gruppo;
• escalation della situazione : scambi non cordiali, parole sconvenienti, insulti, gesti di collera, scontri, ecc.

Le chiavi per gestire una discussione che si intensifica

Fai un passo indietro

Non avere fretta e ottenere un minimo di altezza prima di agire è essenziale. È risaputo: raramente prendiamo la decisione giusta in fretta.

Prendetevi il tempo per osservare cosa sta succedendo. Analizza i fatti. Fai fare lo stesso ai protagonisti. L'argomento è controverso. È importante concentrarsi sulla forma degli scambi che devono rimanere cordiali nonostante le differenze.

Controlla le tue emozioni

È importante che il facilitatore non si lasci parassitare dalle emozioni dei collaboratori belligeranti o dalle proprie. Questa è una condizione sine qua non per agire correttamente.

Ascolta e ascolta la rabbia

Ignorare i segnali di tensione alimenta solo la tensione e di solito aumenta l'animosità. Un conflitto scoppia quando due individui non si ascoltano più. Quando non possono più comunicare. La violenza - verbale o fisica - si verifica quando il dialogo non è più possibile.

Per il facilitatore - e per il manager - è fondamentale imparare a individuare segni di stress, tensione latente e reagire prontamente, prima che il dialogo non sia più possibile e la situazione sfugga di mano.

Permettere a tutti di esprimere le proprie opinioni e sentimenti senza timore di essere giudicati, l'ascolto totale è il primo passo verso sane relazioni interpersonali - e quindi incontri -.

Un dialogo costruttivo nel rispetto di tutti è alla base di un clima di fiducia.

Disinnescare in modo neutro e costruttivo

L'obiettivo quando le discussioni si intensificano è risolvere rapidamente il conflitto in modo che l'incontro possa continuare in modo calmo ed efficiente.

Una volta che la rabbia è stata identificata e ascoltata, il facilitatore/gestore deve essere in grado di disinnescare queste tensioni rimanendo neutrale. Deve portare i suoi collaboratori o il piantagrane a calmarsi e a trovare una soluzione costruttiva allo slittamento.

Disinnescare efficacemente ogni slittamento

Ogni situazione richiede una postura specifica. A seconda delle caratteristiche dello skid, il facilitatore deve adattare la sua postura per reagire adeguatamente. L'obiettivo è sempre quello di riportare la calma e riorientare le discussioni sull'argomento. L'incontro è stato avviato con un obiettivo preciso che è importante rispettare.

Taglio di parole

Uno dei partecipanti alla riunione interrompe sistematicamente il moderatore, uno dei suoi colleghi o addirittura tutti. Non lascia a nessuno il tempo di esprimersi pienamente. Interrompe costantemente i discorsi per esprimere la sua opinione o contraddire anche prima che le frasi siano finite. Passa il suo tempo a finire le frasi degli altri per loro.

Ruolo del facilitatore o manager

• Ricorda le regole della riunione : ricordare senza prendere di mira nessuno che tutti devono potersi esprimere liberamente senza essere interrotti. È essenziale per i dibattiti e il progresso costruttivo del lavoro che ognuno possa dire quello che vuole dire. Il know-how e il rispetto per gli altri sono due elementi essenziali in ogni scambio.
• Ritaglia delicatamente, ma con fermezza il piantagrane se continua nonostante un richiamo alle regole di condotta. Chiedigli con calma di lasciare che i suoi colleghi parlino fino alla fine prima di parlare a turno.
• Fai in modo che tutti si esprimano e ascoltino pienamente l'altro in caso di disaccordo. Chiedi alle diverse parti di presentare la loro visione delle cose in modo calmo. Quindi suggerisci loro di guardare le cose dal punto di vista delle altre parti.

attacco personale

Giudizi su persona, carattere, sesso, età, religione, stile, personalità, ecc. non deve in nessun caso essere ammesso. È compito del manager/facilitatore riformularli sistematicamente. Un incontro non è un ring di pugilato o un cortile di una scuola materna. Questo non è un posto per regolare i conti.

Anche le molestie non sono assolutamente tollerabili da nessuna parte. Ognuno ha il diritto di avere le proprie opinioni, il proprio modo di lavorare, il proprio modo di pensare. Nessuno è perfetto. Tutti hanno il diritto di sbagliare.

La tolleranza e il rispetto per gli altri sono due pilastri dell'intelligenza collettiva.

La postura del regolatore

• Ricordare che il giudizio dell'individuo non è tollerabile : solo i fatti possono essere giudicati.
• Riportare le discussioni ai fatti : chiedere al lavoratore di riformulare le sue parole per poter giudicare i fatti e non la persona. Rifocalizzare i dibattiti sull'argomento.
• Chiedere al piantagrane di lasciare la riunione se persiste nel suo comportamento o è più irrispettoso. Se necessario, organizza un successivo incontro con lui per tornare su questo incidente e assicurarti che ciò non accada in futuro.

Contraddizione sistematica

Uno dei partecipanti inizia tutti i suoi interventi con "no", "non sono d'accordo" o "è completamente falso", ecc. Non appena apre bocca, è per contraddire i suoi colleghi o l'ospite. Spesso senza ulteriori argomentazioni.

Questi individui hanno bisogno di esistere per mancanza - o al contrario per eccesso - di fiducia in se stessi. I loro interventi sono generalmente segni di un bisogno insoddisfatto di riconoscimento. Il facilitatore, piuttosto che entrare in conflitto, dovrebbe cercare di placare questo collaboratore.

Postura da adottare

• Riformulare l'avversario in modo positivo : offri loro di condividere il loro punto di vista sulla situazione. Questo è un modo positivo per far sì che un partecipante sia costruttivo piuttosto che controproducente. Questo incoraggia a pensare prima di intervenire e quindi evita interventi sterili.
• Sii costruttivo : chiedere su quali elementi concreti (fatti, prove, cifre, ecc.) si basa questa critica.
• Pacificare gli scambi : ascoltare le parole del perturbatore (chiedendogli di giustificarle in maniera fattuale e pacata), raccogliere ed esporre gli elementi positivi da ogni punto di vista, ad esempio. L'autore del reato si sentirà ascoltato. L'interlocutore chiamato sarà sostenuto nella sua libertà di pensare e di esprimersi. Le due parti trovano così il loro conto.
• Invita l'avversario a lasciare i dibattiti o rinviare la riunione in casi estremi quando quest'ultimo, nonostante una riformulazione, persiste nel suo comportamento negativo e impedisce il regolare svolgimento delle discussioni.

Incontro che dura all'infinito

Molti argomenti da discutere, oratore che supera di gran lunga il suo tempo di parola, dibattiti infiniti, problemi imprevisti che si presentano, ecc. Quando una riunione si trascina nonostante un'adeguata preparazione da parte del facilitatore, gli animi possono diventare rapidamente impazienti, infastiditi e alla fine surriscaldarsi.

Missione del facilitatore

• Riprendi il controllo dell'orologio : richiamare il tempo assegnato all'incontro e gli obiettivi fissati. Ridefinisci e ridistribuisci i tempi di parola, chiedi a tutti di sintetizzare ciò che vogliono esprimere. Se necessario, posticipare lo scambio intorno a determinati articoli. In tal caso, pianifica già una data.
• Incoraggia i partecipanti a essere chiari e concisi : nessuna dispersione nei dettagli.
• Riformulare gli scambi : niente dibattiti banali o irrilevanti. Riportare le discussioni sull'argomento centrale così presto che tendono ad allontanarsene.

Questo file è referenziato in: Facilitare una riunione di lavoro - Organizzare e condurre una riunione in modo efficiente