Un colloquio di vendita è preparato a monte . Non si tratta di arrivare con le mani in tasca e improvvisare. Pochi saranno quelli che partiranno con un ordine adottando un comportamento del genere. Certo che lo è indispensabile per conoscere il tuo soggetto, il tuo cliente, i tuoi competitor, eccetera. sperare di vincere rapidamente una vendita.
Ascolto il tuo interlocutore è essenziale per comprendere le loro esigenze e anticipare le loro esigenze per poter adattare la sua offerta e fare centro…
Sarà anche necessario saper rispondere alle obiezioni, negoziare per innescare finalmente una vendita. Per perfezionare il rapporto e fidelizzare i clienti, sarà quindi essenziale un monitoraggio regolare …
1 - Accoglienza: prima fase della vendita
Trattandosi di una visita di prospezione, l'obiettivo è stabilire un contatto, conoscersi. Nota: i primi minuti sono molto importanti per il resto dell'intervista. Il venditore costruisce il suo credito personale.
Le prime parole, i primi gesti possono essere decisivi.
Le prime parole o promuoveranno un clima di fiducia o genereranno una certa sfiducia nella persona di fronte al venditore. Si parla di "primi gesti" perché il 70% del messaggio percepito da un interlocutore è trasmesso dal linguaggio non verbale. Addio la stretta di mano inerte, lo sguardo sfuggente, il vestito sciatto, una voce esitante o troppo mielata. La parola chiave è rimanere coerenti con se stessi. Ed è già tanto.
Come iniziare il dialogo?
Inizia presentandoti essendo brevi ed efficienti, ma rilassati, sorridenti.In cambio, l'interlocutore si presenterà anche.
Continua presentando la tua azienda, sempre con questo imperativo di efficienza. Evita i grandi monologhi. Il venditore è lì per risolvere i problemi del suo potenziale cliente fornendo le soluzioni adeguate. Il suo modo professionale di entrare in contatto lo posizionerà immediatamente come un interlocutore credibile e affidabile.
In alcuni casi è necessario riagganciare il contatto. È tempo di tirare fuori la "presa in giro" progettata durante la fase di preparazione dopo aver scoperto il tuo potenziale cliente (vedi promemoria sulla preparazione per un colloquio). Vengono quindi gettate le basi per una visita produttiva e idealmente… lucrativa.
Adatta il tuo comportamento. Se il venditore ha la fortuna di essere ricevuto nell'ufficio del suo interlocutore, può osservare il suo ambiente e trarne preziose informazioni. È molto organizzato, schizzinoso? Un ufficio un po' disorganizzato, una pila di cartelle disposte male in un angolo del tavolo… È segno di una certa nonchalance? Nel primo caso la presentazione - come per il resto dell'intervista - deve essere perfetta, rigorosa. Nel secondo caso più vivo, spontaneo.
2 - La fase di esplorazione (o scoperta)
Questa è una fase molto attiva del processo commerciale, il cui scopo è cercare i bisogni e le motivazioni del suo interlocutore alternando domande e ascolto. Non esitare a riformulare ciò che dice la persona per assicurarti di aver compreso appieno ciò che sta cercando e poterlo così portare a poco a poco nelle sue reti. L'obiettivo di questa fase è rivelare le esigenze dell'acquirente, le sue motivazioni esplicite o implicite.
Per prepararti alla fase di proposta, cerca di individuare i tratti caratteriali del tuo interlocutore. È una donna o un uomo d'azione? Ha bisogno di tempo per prendere una decisione? Gli manca la fiducia in se stesso e quindi dovrebbe essere rassicurato? È esigente? In questo caso, l'argomento deve essere preciso, quantificato, ecc.
L'arte del venditore sta nella sua capacità di catturare queste informazioni, digerirle istantaneamente, annotare i punti salienti sul suo strumento per prendere appunti per usarle al momento opportuno continuando ad ascoltare il suo interlocutore.
L'arte di interrogare
Lo svolgimento delle discussioni si basa sull'utilizzo di domande aperte e chiuse. Ognuno con i propri obiettivi specifici.
Domande aperte per far parlare il potenziale cliente di:
- il contesto
- l'ambiente
- le sue pratiche di acquisto
- la sua organizzazione
- la competizione
- i suoi clienti
- le sue aspettative
- i suoi criteri di selezione
- il processo decisionale
Per esplorare in profondità ciò che il cliente sta dicendo.
Le domande chiuse consentono:
- per essere sicuro di aver capito bene,
- insistere su un punto specifico per renderlo consapevole dell'interlocutore,
- ottenere una risposta chiara. È poi una questione di controllo.
In termini di pura comunicazione, le domande chiuse aiutano a riorientare il dibattito sull'argomento desiderato. Il venditore è responsabile della padronanza dell'intervista anche se si trova in una posizione di ascolto. Metterà tutta la sua arte nel guidare intelligentemente il suo contatto attraverso i segnali raccolti e le informazioni da ricercare. In questa fase, il venditore diventa un vero investigatore.
Empatia: la postura vincente del venditore durante l'esplorazione
Cos'è l'empatia?
È la capacità di mettersi nei panni del cliente per sentire le sue emozioni, capire le sue reazioni, le sue posizioni.
Perché usarlo?
L'empatia semplifica la raccolta di informazioni preziose che possono spostare le vendite sul tuo account. Un altro obiettivo è mostrare interesse e comprensione nei confronti della situazione del suo potenziale cliente. Ciò equivale, per il venditore, a dimostrare che è lì per aiutare il suo cliente a risolvere il suo problema. Un passo importante nel processo di vendita.
Come fare ?
Concentrati totalmente sul tuo contatto. Interessatevi a quello che dice, rilanciatelo, chiedete chiarimenti. O anche per "sincronizzare" fisicamente. Fai attenzione, non si tratta di cercare di manipolarlo. L'onestà del venditore deve trasparire.
Un'altra arma del venditore: il silenzio. Contrariamente a quanto si potrebbe pensare, saper tacere per ascoltare è molto difficile. Soprattutto per un venditore! Tuttavia, se usato correttamente, il silenzio spinge il potenziale cliente a parlare.
3 - La fase della proposta
Sulla base degli elementi razionali e irrazionali raccolti durante la fase precedente, viene poi la fase di proposta . Inizia riformulando per bloccare ciò che è stato detto .
Per presentare la tua proposta, è buona prassi utilizzare il metodo PAC. Vale a dire dichiarare:
- Una caratteristica
- Un vantaggio per il cliente
- Una prova
Consigliamo comunque di presentare i vantaggi prima delle caratteristiche in modo da rapportarli maggiormente alle esigenze del cliente. E quindi avere più impatto, sia:
- Un vantaggio per il cliente
- Una caratteristica
- Una prova
4 tipi di vantaggi:
- economico (prezzo di acquisto, costo di utilizzo, ecc.)
- tecnico (caratteristiche tecniche, funzionalità)
- usabilità (servizi, implementazione, ecc.)
- immagine (promozione, prestigio, ecc.)
La gamma delle prove:
- dimostrazione del prodotto (immediata, davanti al cliente - cosa fanno i venditori ambulanti alle fiere),
- Testimonianze dei clienti
- Riferimenti
- etichetta
- test indipendenti
obiezioni
Un processo di vendita strutturato previene le obiezioni. Se sono stati individuati i bisogni, le motivazioni, ma anche i timori e le paure del cliente, in teoria non si dovrebbero fare obiezioni. Non è sempre così. Ecco come affrontarli, se ce ne sono.
Esistono diverse tecniche a seconda della natura dell'obiezione.
Qualificare l'obiezione in anticipo per assicurarsi che sia fondata. Può, infatti, mascherare un motivo del tutto diverso: bisogno di essere rassicurati, mezzi finanziari insufficienti, nessuna reale capacità decisionale o semplicemente pressioni volontarie. In questo caso, il motivo dell'obiezione dovrebbe essere approfondito interrogando il cliente.
Ecco 3 tecniche di base:
- Metodo di sgretolamento. L'obiettivo è ridurre la portata delle dichiarazioni del cliente.
- Metodo di inversione.
- Modalità di differimento.
Ulteriori informazioni su questi metodi per gestire le obiezioni.
Come regola generale, assicurati sempre che la tua risposta colpisca nel segno utilizzando una domanda di controllo. Altrimenti, l'interlocutore può semplicemente accettare di sbarazzarsi dello spot! È importante capire cosa c'è dietro le parole del cliente al fine di adottare un atteggiamento appropriato e utilizzare argomenti pertinenti.
Fai troppo attenzione alla parola: ad esempio, dopo una buona argomentazione e dimostrazione con un potenziale cliente, il venditore lancia la parola che non dovrebbe essere. Una parola molto semplice, ma che suscita qualche dubbio nel suo interlocutore… La vendita è poi compromessa. Un errore da non commettere.
4 - Negoziazione
La proposta può dar luogo a una trattativa sui termini dell'offerta : prezzo, prodotti, condizioni commerciali. È essenziale prepararlo in anticipo!
Come presentare il prezzo?
Ci sono diverse tattiche per presentare il prezzo. La tecnica del sandwich è particolarmente interessante:
- 1 argomento
- 1 premio
- 1 argomento
Questa tecnica evita un annuncio improvviso del prezzo. L'annuncio del prezzo, seguito dal silenzio, è un vero ostacolo per un venditore.
Suggerimenti per comunicare un prezzo
- Insistere sui vantaggi per il cliente: economici, tecnici… Mostrare il valore della sua offerta per giustificare il suo prezzo. Come questo prodotto risolverà il problema del cliente.
- Dividere il prezzo in più elementi: l'abbonamento di x €, il supporto di x €, ecc.
- Riportare il prezzo su un periodo più lungo: 240 € erogati per un anno => sono solo 20 € al mese per porre fine a… (aggiungere un argomento).
- Indicare un prezzo che sembra premuroso. Arrotondamenti troppo grandi possono destare sospetti.
- Difendi il suo prezzo. L'offerta del venditore ha una scommessa sicura. Cosa penserebbe una cliente se venisse venduta? Negoziare se possibile sugli elementi periferici dell'offerta: servizi, termini di pagamento.
Per quanto riguarda l'atteggiamento del venditore, deve avere le seguenti caratteristiche: calmo, calmo… naturale. Il suo prezzo è coerente, è in confidenza, il cliente deve sentirlo.
5 - La conclusione: il momento della verità
E' ora di chiedere l'ordine di acquisto!! È consigliabile essere proprio nei suoi panni poiché, infine, la continuazione logica di questo corso è l'acquisto della soluzione che risolverà il problema del cliente.
Ban "nessuna conclusione". Quanti venditori se ne vanno dopo una brillante dimostrazione, ma senza un ordine di acquisto o altro segno di vendita sicura? Tale inerzia fa il gioco dei concorrenti che potranno chiudere l'affare.
Perché questa difficoltà? Quest'ultima fase è stressante per il venditore. Al termine di un intenso lavoro di ascolto, riformulazione, negoziazione, sarà deciso a raggiungere il suo obiettivo (vendere, ottenere un impegno, ecc.).
Quando e come concludere?
Nel caso ideale, il cliente invierà un segnale positivo dicendo "Sono davvero interessato alla tua offerta". Per esempio :
- Vuole sapere come verrà consegnato,
- Si proietta nel suo utilizzo,
- Il suo atteggiamento cambia, diventa entusiasta.
Il venditore può quindi utilizzare una formula come: "Vuoi essere consegnato all'inizio o alla fine della settimana?" - "Qual è il tuo metodo di pagamento: assegno o bonifico?" . Queste domande si basano sulla tecnica del "finto" utilizzando una domanda con 2 opzioni.
Allo stesso modo, il venditore può agire con il cliente, come “vediamo con la tua logistica quale imballaggio sarebbe più adatto”.
Il cliente è titubante? Diverse tecniche sono quindi possibili:
- richiamare i vantaggi del prodotto/servizio per il cliente,
- ricordargli l'urgenza di possederlo, insistere sulla posta in gioco per lui,
- limitare un'offerta nel tempo,
- fare una concessione per l'ordinazione immediata (usare con cautela).
